Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen al Ministerio de Salud y Protección Social".

Objeto. Reglamentar el tramite y la manera de atender las peticiones, quejas, reclamos, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información que se formulen ante el Ministerio de Salud y Protección Social, dentro del marco de su competencia constitucional y legal, y en concordancia con lo establecido en las leyes 1712 de 2014 y 1755 de 2015 y sus decretos reglamentarios.

Modalidades de petición. Para efectos del trámite de las peticiones se deberán tener en cuenta las siguientes modalidades: 1. Derecho de petición en interés general. Es la solicitud en la que el asunto objeto de la petición no afecta de manera individual y directa al solicitante, sino que se hace por motivos de conveniencia general. 2. Derecho de petición en interés particular. Es la solicitud en la cual el asunto objeto de la petición afecta, interesa o guarda relación directa con el peticionario y de acuerdo con su finalidad, puede tratarse de una queja, reclamo o manifestación. 3. Petición de información. Tiene como objeto indagar sobre un hecho, acto o actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad del Ministerio, así como a la solicitud de expedición de copias o desglose de documentos que reposen en sus archivos. 4. Petición de formulación de consultas. Es aquella mediante la cual se somete a consideración del Ministerio, para su concepto, un caso o asunto de su competencia. 5. Queja. Es la manifestación de inconformidad de una persona natural o juridica con respecto al actuar o conducta de un servidor publico del Ministerio y que puede repercutir en una invertigación disciplinario o fiscal, según corresponda. AGO 2916 RESOLUCIÓN NÚMERS) 3 6 8 7 DE 201617 Pág. 3 de 6. Reclamo. Es la manifestación de inconformidad de una persona natural o juridica sobre el incumplimiento de alguna de las caracteristicas del servicio público prestado por el Ministerio. 7. Sugerencia. Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano para el mejoramiento de las funciones, servicios, metas y objetivos del Ministerio. 8. Denuncia. Es la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, administrativa-sancionatoria, disciplinaria o ético profesional. 9. Felicitación: Es la manifestación de satisfacción realizada por una persona natural o juridica por el servicio prestado por el Ministerio o sus servidores.

Registro de peticiones. Las peticiones que se reciban a través de los diferentes canales de atención, deberán registrarse en el Sistema de Gestión Institucional— Orfeo. Todas las comunicaciones de ciudadanos que impliquen peticiones, quejas, reclamos, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información, que se reciban a través de los diferentes correos institucionales, deben ser enviadas de manera inmediata a la direccion electrónica correoaminsalud.qov.co, de conformidad con lo establecido en la Circular interna No 052 del 27 de diciembre de 2013 "Centralización de comunicaciones de ciudadanos y usuarios que ingresen a los correos institucionales del Ministerio" cuya administración corresponde al Grupo de Administración Documental. Paragrafo: Las peticiones que ingresan al correo institucional no deben ser gestionadas por parte del servidor público o contratista que las recibió, hasta tanto no hayan sido radicadas por el Grupo de Administración Documental, toda vez que por no encontrarse registradas en el Sistema de Gestión Documental, generan riesgos y responsabilidades particulares frente al peticionario. TÍTULO II. De las Peticiones y su Trámite. CAPÍTULO I. De la Formulación de las Peticiones.

Clasificación de las peticiones. De acuerdo con su forma de presentación y medios utilizados, las peticiones se clasifican en: 1. Peticiones escritas: Son las solicitudes que las personas naturales o juridicas hacen por motivos de interés general o particular de forma escrita. 2. Peticiones virtuales: Son las solicitudes presentadas a través de la página Web del Ministerio (www.minsalud.gov.co) y aplicaciones móviles dispuestas por el Ministerio, utilizando el formulario único de peticiones, r, 17 P,C0 2016 RESOLUCIÓN NÚMERCi; 363 (DE 2016 pág. 4 de 14 quejas, reclamos, denuncias, felicitaciones y solicitudes de acceso a la información. 3. Peticiones telefónicas: Son aquellas formuladas a través del operador del centro de contacto dispuesto por este Ministerio. 4. Peticiones verbales presenciales: Son las solicitudes que se presentan personalmente en el punto de información del Ministerio, a cargo del Grupo de Atención al Ciudadano. CAPÍTULO II. Contenido y Trámite de las Peticiones.

Requisitos mínimos de las peticiones. Toda petición para su trámite y presentación deberá contener: 1. La designación de la autoridad a la que se dirige. 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. 3. El objeto de la petición. 4. Las razones en las que fundamenta su petición. 5. La relación de los requisitos exigidos por la ley y de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite. 6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.

Recepción y trámite de las peticiones escritas. Las peticiones escritas serán recibidas y radicadas por el Grupo de Administración Documental a través del Sistema de Gestión Institucional— Orfeo. Teniendo en cuenta la eficiencia administrativa, se consultará al ciudadano si la respuesta a su petición puede ser remitida por medio electrónico, para lo cual el Grupo de Administración Documental evidenciará la manifestación del ciudadano. El Grupo de Administración Documental será el encargado de recibir, clasificar, radicar y direccionar a las dependencias las peticiones escritas, de acuerdo con su competencia.

Constancia de recibo de peticiones escritas. Las peticiones escritas deberan presentarse en original y una copia debidamente foliada. Una vez radicadas, la copia será devuelta al interesado con anotación de la fecha y hora de recibo, número de radicación respectivo y dependencia a la cual fue direccionada. 17 AGO 2016 RESOLUCIÓN NÚMERCI :3 3 6 8 7 DE 2016 Pág. 5 de 14

Recepción y trámite de las peticiones virtuales. El Grupo de Atención al Ciudadano será el encargado de recibir, registrar y remitir las peticiones virtuales a las dependencias o entidades que tengan competencia para resolverlas. Una vez recibida la petición, se acusará el recibo de ésta al interesado a través de correo electrónico. En el evento en que los medios electrónicos con que cuenta el Ministerio no permitan recibir peticiones por dicho medio, se dará aplicación a lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 62 "Prueba de recepción y envío de mensajes de datos por la autoridad" de la Ley 1437 de 2011.

Recepción y trámite de las peticiones verbales. El Grupo de Atención al Ciudadano atenderá a las personas que acudan al punto de atención del Ministerio para presentar sus peticiones mediante la asignación de turnos, para lo cual, tendrá en cuenta lo establecido en los artículos 18 "Peticiones presentadas por sujetos de especial protección" y 32 "Derecho de turno" de la presente resolución. Se podrá exigir la presentación de la petición de forma escrita cuando por la complejidad de la misma no sea posible resolverla directamente y de forma verbal por el Grupo de Atención al Ciudadano, para lo cual, se pondrá a disposición del interesado, sin costo alguno, formularios que permitan su diligenciamiento, los cuales, a su vez, deberan ser radicados por el peticionario en el Grupo de Administración documental, con el fin de que las mismas reciban el tramite señalado en el articulo 6 "Recepción y trámite de las peticiones escritas" de la presente resolución, o, si el peticionario así lo solicita, el servidor público del Grupo de Atención al Ciudadano, apoyará el diligenciamiento virtual de la petición respectiva. Se dejará constancia de la radicación de la petición verbal, garantizando al ciudadano la recepción de la solicitud al interior del Ministerio. La constancia deberá contener como mínimo, los siguientes datos: 1. Número de radicado o consecutivo asignado a la petición. 2. Fecha y hora de recibido. 3. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos identidad y de la dirección física o electrónica donde se recibirá correspondencia y se harán las notificaciones. El peticionario podrá agregar número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica. 4. El objeto la petición. 5. Las razones en las que fundamenta la petición. La no presentación de razones en que se fundamenta la petición no impedirá su radicación, de conformidad con el parágrafo del artículo 16 "Contenido de las peticiones" de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015. 1 7 AGO 2016 RESOLUCIÓN NÚMERCD 3363 7DE 2016 Pág. 6 de 14 6. La relación de los documentos que se anexan para iniciar la petición. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo el servidor publico deberá indicar al peticionario los documentos o la información que falten, sin que su no presentación o exposición pueda dar lugar al rechazo de la radicación de la misma, de conformidad con el parágrafo 2 del artículo 16 "Contenido de las peticiones" de la 1437 2011 sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015. 7. Identificación del servidor público responsable de la recepción y radicación de la petición. 8. Constancia explícita que la petición se formuló de manera verbal. Parágrafo Primero: Si el peticionario lo solicita, se le entregará copia de la constancia de la petición verbal. Parágrafo Segundo: El Grupo de Atención al Ciudadano será el encargado de recibir y registrar las peticiones telefónicas. Una vez recibida la petición, se acusará el recibo de ésta al interesado indicándole el número de radicado asignado y remitiéndo copia del mismo mediante correo electrónico. Las peticiones teléfonicas se tramitarán como peticiones virtuales. Lo anterior, sin perjuicio del trámite ordinario de gestión de orientación telefónica que presta el Ministerio.

Peticiones en otra lengua nativa o dialecto oficial de Colombia. Las personas que hablen en una lengua nativa o un dialecto oficial de Colombia podrán presentar peticiones por cualquiera de los canales habilitados por el Ministerio, en su lengua o dialecto. Cuando este tipo de peticiones se realicen de manera verbal, serán grabadas por el servidor público que la recepcione en cualquier medio tecnológico o electrónico, con el fin de proceder a su posterior traducción y respuesta.

Horario de atención personal al público y recepción de correspondencia. El horario de atención personal al público y de recepción de correspondencia sera en días hábiles de lunes a viernes, en el horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m en jornada continua. Parágrafo. El horario de atención al público se fijará en cartelera ubicada en un sitio visible a la entrada principal del Ministerio.

Peticiones incompletas y desistimiento tácito: De conformidad con lo establecido en el articulo 17 "Peticiones incompletas y desistimiento tácito" de la Ley 1755 de 2015, el servidor publico designado para dar respuesta, que constate que la petición radicada está incompleta o que el peticionario debe realizar una gestión de trámite adicional a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. El requerimiento realizado por el Ministerio suspende los términos establecidos para la respuesta. RESOLUCIÓN NÚMERGE; 336870E 2016 Pág. 7 de 14 Una vez el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivará el término para resolver la petición a partir del día siguiente de la radicación de los mismos. En el caso que el peticionario no remita los documentos requeridos se entenderá que ha desistido de su solicitud o de la actuación, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual. Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, la dependencia responsable del trámite decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales. Parágrafo. No se podrá estimar incompleta la petición por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente y que no sean necesarios para resolverla, o cuando los documentos se encuentren en la entidad.

Designación de servidor publico para proyectar respuesta. Recibida la petición, el jefe de la dependencia encargada de dar la respuesta, designará a la persona que deba proyectarla. La persona designada para elaborar la contestación respectiva, realizará un estudio preliminar y si observa que se requiere solicitar información complementaria, proyectará oficio en tal sentido para firma del jefe de la dependencia, en el que se informe lo pertinente al peticionario, requiriéndolo para que dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación complete su requerimiento en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, comenzará a correr el término para resolver la petición. En el evento en que la petición recibida contenga hechos o situaciones que deban ponerse en conocimiento de otra entidad, se dará traslado a esta última para que inicie las acciones pertinentes en concordancia con lo establecido en la Circular interna No 024 del 18 de julio de 2013 por la cual se establece el "Direccionamiento de respuestas y documentos sujetos a terminos perentorios, que presentan riesgo de devolución por las areas". En el caso de las denuncias, éstas serán puestas en conocimiento de la Oficina de Control Interno Disciplinario, quien actuará de acuerdo a sus funciones. Si la denuncia por actos de corrupción no son competencia del Ministerio, deben ser trasladadas al competente a mas tardar dentro de los dos (2) dias habiles siguientes a su recepción, informándole al ciudadano del traslado, sin perjuicio de las reservas de ley.

Falta de competencia del Ministerio. Si las dependencias encargadas de recepcionar las peticiones o a quienes se les haya remitido para resolverlas, no son competentes, las mismas deben informar al peticionario de manera inmediata si este actúa verbalmente o dentro de los cinco (5) días habiles siguientes a la recepción RESOLUCIÓN NÚMERCI 33687 DE 2016 Pág. 8 de 14 de la petición escrita o virtual, término dentro del cual, se remitirá la petición a el Ministerio competente y se enviará copia del oficio remisorio al peticionario.

Falta de competencia en la dependencia del Ministerio a la que se remite la petición. Si la dependencia a la cual es remitida la petición, considera que no es competente para conocer y dar respuesta, la remitirá de inmediato a la dependencia que considere competente registrando esta actuación en el Sistema de Gestión Institucional— Orfeo. Si la dependencia que recibe la petición considera igualmente que carece de competencia para conocer y resolver la petición, la remitirá a más tardar al día hábil siguiente a la Dirección Jurídica de este Ministerio, para que dentro de los dos (2) dias hábiles siguientes, determine la dependencia que debe resolver de acuerdo con las competencias y funciones respectivas.

Citación a terceros determinados. Cuando de las peticiones presentadas ante este Ministerio resultare que hay terceros determinados que puedan estar directamente interesados en el resultado de la decisión, la persona designada para resolver la solicitud citará a los terceros mediante comunicación escrita a su lugar de residencia, indicando claramente el nombre del peticionario, el objeto de la citación, el lugar, día y hora en que deba acudir, para que puedan hacerse parte y hacer valer sus derechos. La citación a terceros determinados se hará en los términos del artículo 67 "Notificación personal" de la Ley 1437 de 2011. En el día y hora señalados la persona designada para resolver la petición deberá atender a los terceros determinados citados; si no fuere posible la citación, se hará la publicación a que se refiere el artículo 17 "Citación a terceros indeterminados" de esta resolución.

Citación a terceros indeterminados. Cuando se trate de terceros indeterminados, o no fuere posible la citación del tercero determinado, se publicará el texto o un extracto de la petición en la página Web del Ministerio, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la fecha en que se haya citado al tercero. Si una vez surtida la publicación los terceros no se presentaren, se continuará el trámite sin su participación.

Publicación de única respuesta. Cuando más de diez (10) ciudadanos formulen peticiones de información análogas, la dependencia competente para resolver la petición consolidará una única respuesta, la cual deberá remitirse al Grupo de Atención al Ciudadano para brindar información y orientación a través de los diferentes canales y al Grupo de Comunicaciones para ser publicada en la página Web del Ministerio.

Peticiones presentadas por sujetos de especial protección. Recibirán atención especial y preferente en el momento de presentar una petición, las siguientes personas quienes por disposición legal se encuentren catalogadas como sujetos de especial protección: • Persona en situación de discapacidad • Víctima RESOLUCIÓN NÚMEROS/ 33687 DE 2016 Pág. 9 de 14 • Integrante de grupo étnico • Adulto mayor • Mujer gestante • Veterano de la Fuerza Pública • Desplazado • Periodistas Las personas que se encuentren en alguna de las situaciones antes señaladas lo deberán manifestar expresamente en su petición. A su vez, en los formularios destinados por este Ministerio para diligenciar las peticiones se dispondrá de campos que permitan hacer tal manifestación.

Peticiones anónimas. Las peticiones anónimas, se remitirán a la dependencia competente para su respuesta, registrando esta actuación en el Sistema de Gestión Institucional— Orfeo del Ministerio, con el fin de realizar el seguimiento a dicha solicitud. El Ministerio publicará en su página Web las respuestas a las peticiones catalogadas como anónimas. Las quejas presentadas anónimamente darán lugar a iniciar acciones jurisdiccionales, penales, disciplinarias o fiscales por parte del Ministerio, únicamente cuando acrediten los requisitos contemplados en el artículo 69 "Oficiosidad y preferencia" de la Ley 734 de 2002 y el artículo 81 de la Ley 962 de 2005 y demás normas pertinentes.