Por la cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición, quejas, denuncias, reclamaciones y sugerencias en el Ministerio de la Protección Social

Campo de Aplicación. La presente resolución rige únicamente para el Ministerio de la Protección Social, conforme a la estructura y organización contenidas en el Decreto 205 de 2003 y las normas que lo modifiquen o adicionen.

Definiciones. Para efectos de la aplicación de la presente resolución se deberán tener en cuenta las siguientes definiciones: Derecho de Petición. Es la solicitud mediante la cual toda persona puede acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la ley, se expida un pronunciamiento oportuno sobre la materia objeto de la petición. Derecho de Petición en interés general. Es la solicitud en la cual el asunto objeto de la petición no afecta de manera individual y directa al solicitante, sino que se hace por motivos de conveniencia general. Derecho de Petición en interés particular. Es la solicitud en la cual el asunto objeto de la petición afecta, interesa o guarda relación directa con el peticionario y de acuerdo con su finalidad puede tratarse de una queja, reclamo o manifestación. Derecho de petición de Información. Se entiende por petición de información el ejercicio del derecho a la averiguación de un hecho, acto o actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad del Ministerio, así como a la solicitud de expedición de copias o desglose de documentos que reposen en sus archivos, ciñéndose para tal efecto a los respectivos presupuestos de ley. Derecho de petición de formulación de Consultas. Es aquella mediante la cual se somete a consideración del Ministerio para su concepto, un caso o asunto de su competencia. Actuaciones administrativas iniciadas en cumplimiento de una obligación o un deber legal. Son aquellas actuaciones que deben iniciarse por los administrados en cumplimiento del mandato de una norma positiva. Para su iniciación están condicionadas al cumplimiento previo por parte de los interesados de una solicitud, obligación o de un deber legal que así lo imponga. Actuaciones administrativas iniciadas de oficio. Son aquellas que las autoridades administrativas adelantan por su propia cuenta, sin que tengan como fundamento la petición de un particular. Queja. Es la manifestación de inconformidad que se da a conocer a las autoridades por un hecho o situación irregular de un servidor público o de un particular a quien se le ha adjudicado la prestación de un servicio público. Reclamación. Es la manifestación de inconformidad por la prestación irregular de un servicio o por la deficiente atención que presta una autoridad administrativa. Sugerencia. Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano para el mejoramiento de las funciones, servicios, metas y objetivos de la entidad. TÍTULO II MODALIDADES DEL DERECHO DE PETICIÓN CAPÍTULO I De la Formulación del Derecho de Petición en Interés General y Particular

Peticiones escritas. Son las solicitudes que las personas hacen por motivos de interés general o particular por medio escrito ante cualquier dependencia del Ministerio de la Protección Social. Si fueren elaboradas en manuscrito, se deberá utilizar letra legible y clara. Para la formulación de derechos de petición de interés general o particular, a través de correo electrónico, el interesado deberá hacer su solicitud por medio de la página Web del Ministerio (www.minproteccionsocial.gov.co). Estas peticiones serán recepcionadas por los funcionarios del Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana, quienes dejarán constancia de la hora y fecha de su recibo, debiendo proceder en forma inmediata a su trámite, ya sea dando la respuesta pertinente o remitiendo la petición vía correo electrónico o por escrito a la dependencia del Ministerio que sea competente. Las peticiones escritas deben contener, como mínimo lo siguiente: 1. Designación de la entidad o dependencia a quien se dirige. 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante, de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y la dirección. 3. El objeto de la petición. 4. Las razones en que fundamenta la petición. 5. En caso de que se fundamente la solicitud en documentos, éstos deberán acompañarse, salvo cuando se trate de aquellos que reposen en poder de los funcionarios o deban existir en el archivo del Ministerio. 6. Firma del peticionario o de su apoderado. PARÁGRAFO. Las peticiones escritas podrán ser presentadas directamente por el interesado o mediante apoderado, debidamente constituido y acreditado.

Trámite de las peticiones escritas. Las peticiones escritas serán recibidas y radicadas en el Grupo de Administración Documental de este Ministerio, teniendo en cuenta la estructura básica e interna de la entidad y las direccionará de inmediato a la dependencia competente para resolver la solicitud. Las peticiones escritas en las que se requiera información relacionada con la organización, misión, funciones, procesos y procedimientos y normatividad del Ministerio de la Protección Social y mecanismos de participación ciudadana, deberán ser direccionadas por el Grupo de Administración Documental al Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana, quien deberá responderlas en los términos contemplados en el artículo 24º de esta resolución.

Constancia de recibo. Los derechos de petición de interés general o particular deberán presentarse en original y copia, y una vez radicados, la copia será devuelta al interesado con anotación de la fecha y hora de recibo, número de radicación respectivo y dependencia a la cual fue direccionada. Teniendo como referencia estos datos, el peticionario podrá en cualquier momento solicitar información relacionada con el estado de su petición ante la dependencia competente. Si el derecho de petición de interés general o particular es enviado a este Ministerio vía fax o por correo electrónico, a una de sus dependencias o funcionarios que no sean competentes para responder, éste deberá ser enviado a más tardar el día siguiente de su recepción al Grupo de Administración Documental para su correspondiente radicación y trámite respectivo. PARÁGRAFO. Cuando se trate de solicitud de registros o de copias de títulos profesionales, licencias, permisos para ejercer profesión o actividad alguna, la solicitud deberá ser presentada directamente por el interesado, dejando constancia de su presentación personal, o mediante poder autenticado, y si se trata de la expedición de copia de los mismos, deberá acreditar su pérdida o deterioro ante las autoridades judiciales.

Peticiones incompletas. Si al momento del recibo de un derecho de petición de interés general o particular se observa que está incompleto, se seguirá en lo pertinente, el procedimiento establecido en el artículo 11 del Código Contencioso Administrativo; en el acto de recibo se le indicará al peticionario los documentos que falten, si insiste en que se radique, se le recibirá, dejando constancia expresa de las advertencias que le fueren hechas, con firma del peticionario.

Del rechazo de la petición. Los funcionarios encargados de recepcionar y dar trámite a los derechos de petición de interés general o particular, podrán rechazar aquellos que sean presentados en forma anónima o que contengan expresiones irrespetuosas o desobligantes, en los que se utilicen amenazas, improperios, insultos, ofensas, afrentas o provocaciones, entre otros.

Designación del funcionario. Una vez recibido el derecho de petición de interés general o particular, el jefe de la dependencia correspondiente, designará en forma inmediata el funcionario que deba conocer y resolver, indicando el término que tendrá para proyectar la respuesta. Este funcionario realizará un estudio preliminar de la petición y si observa que se requiere solicitar información complementaria, así se lo hará saber al peticionario a la mayor brevedad y con sujeción a lo dispuesto en el artículo 27º de la presente resolución.

Peticiones verbales. Las peticiones verbales que se presenten ante el Ministerio de la Protección Social, se harán en forma personal o telefónica, ante el Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana, estas peticiones podrán ser presentadas por cualquier persona y referirse a asuntos de información general, consultas sobre el Sistema de Protección Social, copias de actos administrativos como: decretos, acuerdos, resoluciones, circulares, instructivos y similares.

Trámite de las peticiones verbales. El Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana, en el nivel central, y la Oficina de Atención al Usuario en las Direcciones Territoriales, atenderán las peticiones verbales, en días hábiles de lunes a viernes, en el horario de 9:00 a 4:00 p.m. La respuesta a estas peticiones se hará en lo posible en forma inmediata y de la misma forma en que fue presentada y cuando el caso lo requiera, tendrá un plazo máximo de quince (15) días para resolverla. Cuando en estas dependencias no se pueda dar respuesta a la petición verbal, de inmediato se contactará al funcionario competente para atenderla, quien si lo considera pertinente, por la naturaleza del asunto, podrá exigir su presentación por escrito, y se seguirá el procedimiento señalado para las peticiones escritas. Si quien presenta una petición verbal afirma no saber o no poder escribir y solicita constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta. PARÁGRAFO: El horario de atención al público se fijará en cartelera ubicada en un sitio visible a la entrada principal del Edificio Urano y lo mismo se hará en la entrada principal de cada Dirección Territorial. CAPÍTULO II Del Derecho de Petición de Información

Solicitud de información de carácter general. El Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana, en el nivel central y de Atención al Usuario en las direcciones territoriales, actuarán como centro de información y dispondrán de la siguiente documentación para atender los derechos de petición de información: 1. Normas expedidas por el Ministerio. 2. Organigramas y funciones generales de la entidad y de las entidades adscritas y vinculadas. 3. Procesos y procedimientos de las dependencias del Ministerio. 4. Formularios necesarios para el trámite de los diversos asuntos de competencia del Ministerio. 5. Relación de contratos que celebre la entidad. 6. Información sobre trámites ante entidades adscritas y vinculadas. Cuando se trate de documentos que estén amparados por la reserva constitucional o legal, se deberá tener en cuenta lo consagrado en los artículos 12 y siguientes de la Ley 57 de 1985, en concordancia con el Decreto 01 de 1984.

Solicitud de copias y certificaciones de expedientes. Cualquier persona tendrá derecho a examinar los expedientes en el estado en que se encuentren y a obtener copias y certificaciones sobre la existencia y estado de los mismos, las cuales se entregarán en un plazo no mayor de tres (3) días. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva petición ha sido aceptada. En consecuencia, el correspondiente documento será entregado dentro de los tres (3) días inmediatamente siguientes. Con los documentos que, por mandato de la Constitución Política o de la ley, tengan carácter de reservados y obren dentro de un expediente, se hará cuaderno separado.

Solicitud de información especial y particular. Las solicitudes dirigidas a consultar y obtener acceso a información diferente a las señaladas en el artículo 12º de la presente resolución, sobre asuntos de este Ministerio, así como aquellas tendientes a obtener copia de los documentos que reposen en la entidad, serán atendidas por las dependencias competentes. Sin embargo, la petición se negará si ésta se refiere a alguno de los documentos que la Constitución Política o la ley disponen como de carácter reservado. PARÁGRAFO. Para dar respuesta, las dependencias deberán seguir el orden cronológico de recepción, salvo que lo impida la naturaleza del asunto, o que se trate de los derechos de petición presentados por los periodistas, o de información requerida por los jueces en desarrollo de las acciones de tutela o de cumplimiento. El funcionario renuente será sancionado con las sanciones disciplinarias correspondientes.

Reserva de los documentos. El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de los documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo previsto en este artículo.

Costos de Fotocopias. Las fotocopias solicitadas serán expedidas por la entidad a costa del interesado, quien cancelará en la Tesorería del Ministerio su valor, de acuerdo con las formalidades que esa dependencia tenga para esta clase de emolumentos. El valor de cada fotocopia será el equivalente al 1.5% del salario mínimo legal diario vigente, cifra que deberá aproximarse al múltiplo de 10 más cercano. PARÁGRAFO. Corresponderá al Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana en el nivel central y en las Oficinas de Atención al Usuario en las direcciones territoriales, informar al interesado acerca de la dependencia en la cual reposa el original del documento cuya copia o fotocopia se solicita, con el fin de que se procure su reproducción tomada del original.

Solicitud de Copias en medios electrónicos. Cuando el interesado desee que la información solicitada le sea copiada en formatos computarizados y/o sistematizados como disquetes, discos compactos u otros medios electrónicos, el solicitante deberá suministrar los elementos necesarios para su copia. CAPÍTULO III Del Derecho de Petición de Formulación de Consultas

Formulación de consultas. El Ministerio atenderá y resolverá los derechos de petición que consulten aspectos relacionados con las funciones a su cargo. Las consultas formuladas por escrito serán absueltas por la dependencia competente, dentro del plazo señalado en el artículo 24º de la presente resolución. Las respuestas de las consultas no comprometen la responsabilidad del Ministerio, ni son de obligatorio cumplimiento o ejecución y el funcionario al contestar deberá advertirlo de conformidad con lo consagrado en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo.

Requisitos de las consultas. Los derechos de petición de formulación de consultas, deben ajustarse a los requisitos establecidos en la presente resolución para las peticiones verbales y escritas.

Recepción de las consultas. Los derechos de petición de formulación de consultas escritas serán radicadas por el Grupo de Administración Documental del Ministerio de la Protección Social y de inmediato las direccionará a la dependencia competente, de acuerdo con las funciones asignadas en el Decreto 205 de 2003 y la Resolución 0002 de 2003. El derecho de petición de formulación de consultas de carácter verbal, al igual que aquellos recibidos a través de la página Web del Ministerio, serán atendidas y tramitadas por el Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana.

Consultas sobre documentos publicados. Cuando el derecho de petición de formulación de consultas, verse sobre documentos que oportunamente fueron publicados, así lo informará el Ministerio, indicando el número y la fecha del diario, boletín o gaceta en que se hizo la divulgación. Si estos últimos se encontraren agotados, se deberá atender la petición formulada como si el documento no hubiere sido publicado.