Por la cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición, quejas, denuncias, reclamaciones y sugerencias en el Ministerio de la Protección Social

Motivación de las decisiones negativas. La decisión negativa en respuesta a un derecho de petición de información o de formulación de consultas sobre determinados documentos o sobre la expedición de copia o fotocopia de los mismos, será siempre motivada y notificada al interesado y al Ministerio Público, indicando el carácter reservado de la información y citando las disposiciones legales pertinentes. En caso de insistencia, por parte del peticionario, corresponderá al Tribunal de lo Contencioso Administrativo que tenga jurisdicción en el lugar donde se encuentren los documentos, decidir si se acepta o no la petición formulada o si se debe atender parcialmente, para lo cual el funcionario del Ministerio de la Protección Social enviará la documentación correspondiente al citado Tribunal. PARÁGRAFO. De conformidad con el artículo 28 de la Ley 594 de 2000, la reserva legal sobre cualquier documento cesará a los treinta (30) años de su expedición. Al término de éstos, el documento por este solo hecho no adquiere el carácter histórico y podrá ser consultado por cualquier ciudadano, y la autoridad que esté en su posesión adquiere la obligación de expedir a quien lo demande copias o fotocopias del mismo. CAPÍTULO IV De las Actuaciones Administrativas Iniciadas en Cumplimiento de un Deber Legal

Actuaciones iniciadas en cumplimiento de un deber legal. Cuando una persona, en cumplimiento de un deber legal presente una solicitud, una declaración tributaria o de otra clase o una liquidación privada, o cualquier otro acto para iniciar una actuación administrativa, los funcionarios del Ministerio de la Protección Social no podrán impedirlo, ni negarse a recibir los escritos con que se pretenda cumplir dicha obligación o deber, sin perjuicio de que puedan advertir al interesado las faltas en que incurre o las que aparentemente tiene su escrito. En caso de que estos funcionarios no admitan tales escritos, el interesado podrá acudir ante la Oficina de Control Interno Disciplinario del Ministerio de la Protección Social, para el trámite legal y la imposición de las sanciones disciplinarias correspondientes o ante el funcionario del Ministerio Público para los mismos fines. CAPÍTULO V De las Actuaciones Administrativas Iniciadas de Oficio

Comunicación a terceros de las actuaciones iniciadas de oficio. Cuando de las actuaciones administrativas iniciadas de oficio, se desprenda que hay particulares que puedan resultar afectados en forma directa, el Ministerio de la Protección Social les comunicará la existencia de la actuación y el objeto de la misma en los términos de los artículos 14, 28 y 35 del Código Contencioso Administrativo. Los terceros determinados que puedan estar directamente interesados en los resultados de la decisión originada en una actuación administrativa iniciada de oficio, dispondrán de un término de cinco (5) días hábiles para presentarse y de otros cinco (5) días para expresar sus opiniones y hacer valer sus derechos, o interponer los recursos, si a ello hubiere lugar. TÍTULO III De los Términos de los Derechos de Petición y las Actuaciones Administrativas

Términos de respuesta. Para dar respuesta a los derechos de petición, cada dependencia tendrá en cuenta los siguientes plazos, los cuales se contarán a partir de la fecha de radicación en el Grupo de Administración Documental del Ministerio, o en el caso de correos electrónicos, a partir de la fecha de su recibo, así: 1. Derecho de petición en interés general o particular. Las peticiones generales o particulares se resolverán o contestarán, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación. 2. Derecho de Petición de Información a) Las peticiones que se realicen con el propósito de obtener información y certificaciones, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación. b) Las copias y certificaciones de expedientes, en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles, contados a partir de la fecha de su radicación, de conformidad con lo establecido en el artículo 29 del Código Contencioso Administrativo. c) Las solicitudes de autenticación de copias de documentos que reposen en una dependencia del Ministerio, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación. d) Los informes solicitados por los Congresistas, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación. e) Las solicitudes de la Defensoría del Pueblo, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su radicación. f) Los informes solicitados por la Contraloría General de la República y la Procuraduría General de la Nación, en los términos establecidos por estas Entidades. g) Las solicitudes de concepto institucional sobre el contenido de las iniciativas legislativas, dentro de los diez (10) días hábiles. 3. Derecho de petición de formulación de consultas. Dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación. PARÁGRAFO PRIMERO.- Cuando no sea posible resolver o contestar los derechos de petición dentro de los términos señalados en el artículo anterior, se deberá informar por escrito al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha estimada en que se resolverá o dará respuesta. PARÁGRAFO SEGUNDO.- En todo caso, cuando no se dé cumplimiento a los términos establecidos en el presente artículo, el respectivo jefe inmediato, tan pronto tenga conocimiento de dicha circunstancia, deberá, sin perjuicio de los procesos disciplinarios a que haya lugar, compeler al funcionario responsable para que absuelva el derecho de petición y dé respuesta en forma inmediata a dicha solicitud.

De la suspensión de los términos para resolver. De conformidad con lo dispuesto en el Decreto 01 de 1984, los términos aquí señalados se suspenderán cuando esté en trámite un impedimento, el cual se resolverá teniendo en cuenta el procedimiento establecido en el Código de Procedimiento Civil.

Falta de competencia. Si la dependencia a la cual es remitida la petición, considera que es otra área de la entidad la competente para dar respuesta, la remitirá en forma inmediata a dicha dependencia, sin que se amplíe o prorrogue el término de respuesta. Cuando surjan controversias respecto de la dependencia competente para resolver, o sobre la naturaleza de las peticiones, éstas serán dirimidas por la Oficina Asesora Jurídica y de Apoyo Legislativo, a la mayor brevedad. Si por el contrario, del estudio se concluye que este Ministerio no es la entidad competente para decidir, se deberá remitir a la entidad, o autoridad competente dentro los diez (10) días siguientes a la fecha de la recepción y en este mismo término se lo hará saber por escrito al peticionario.

Solicitud de información o documentos adicionales y Desistimiento. Cuando sean necesarios documentos adicionales para decidir la correspondiente actuación administrativa, se requerirá por una sola vez, con toda precisión y por escrito al peticionario para que los allegue, haciéndole saber que el trámite de su solicitud quedará interrumpido hasta cuando los presente, de acuerdo con lo señalado en el artículo 12 del Código Contencioso Administrativo. Desde el momento en que el interesado aporte nuevos documentos o informaciones, comenzará a correr término de quince (15) días hábiles para la respuesta sin que puedan solicitarse más complementos y debiendo decidirse con base en los aportados. Si transcurridos dos (2) meses no se presentan los documentos solicitados, se entenderá que el peticionario ha desistido y se archivará la solicitud, sin perjuicio de que presente una nueva petición sobre el mismo asunto. No podrá exigirse al peticionario, copias o fotocopias de documentos que reposen en el Ministerio, o de los que éste tenga facultad para su acceso. PARÁGRAFO: Cuando el Ministerio de la Protección Social, requiera comprobar la existencia de alguna circunstancia necesaria para la solución de un procedimiento o petición ciudadana, que obre en otra entidad pública, procederán a solicitar oficialmente a la entidad el envío de dicha información. Las Entidades de la Administración Pública darán prioridad a la atención de dichas peticiones y las resolverán en un término no mayor de diez (10) días hábiles y deberán establecer sistemas telemáticos compatibles que permitan integrar y compartir la información.

Trámite Final. Una vez firmada la respuesta, ésta deberá ser remitida al Grupo de Administración Documental, en un plazo no menor a dos (2) días hábiles, antes de finalizar el término para resolver el derecho de petición, con el fin de ser radicada y enviada al peticionario. TÍTULO IV De las Quejas, Reclamos y Sugerencias

Presentación de quejas, reclamos y sugerencias. Cualquier persona podrá presentar quejas, reclamos y sugerencias verbalmente, bien sea personalmente o a través de línea telefónica, por escrito y a través de la página web del Ministerio. Las escritas deberán contener, por lo menos: 1. Designación de la entidad a la que se dirigen 2. Nombres y apellidos completos del solicitante, con indicación del documento de identidad y de la dirección 3. Indicación del motivo de la queja o reclamo 4. Las razones en que se apoya 5. La relación de los documentos que se acompañan 6. La firma del solicitante, cuando fuere el caso Si quien presenta la queja, el reclamo o la sugerencia de forma verbal afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta. PARÁGRAFO.- La presentación de quejas, reclamos y sugerencias por correo electrónico, deberá realizarse en el nivel central a través del formato diseñado para tal fin que se encuentra publicado en la página web del Ministerio de la Protección Social (www.minprotecciónsocial.gov.co). Estas serán recepcionadas por el Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana, que las radicará y tramitará en forma inmediata.

Competencia para la recepción y radicación de quejas, reclamos y sugerencias. El Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana en el nivel central y de Atención al Usuario en las direcciones territoriales, serán las únicas dependencias autorizadas en el Ministerio para recibir, radicar y tramitar ante las dependencias competentes, las quejas, reclamos y sugerencias que se presenten por los ciudadanos o por las diferentes organizaciones comunitarias. Las quejas, reclamos y sugerencias recibidas por cualquier medio, o en dependencias diferentes al Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana, deberán ser remitidas a éstos en forma inmediata para su respectivo trámite. PARÁGRAFO PRIMERO.- Una vez recibida y radicada la queja, reclamo o sugerencia ante el Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana, deberá remitirse a la mayor brevedad a la dependencia o funcionario que de conformidad con su contenido y a juicio del Coordinador del Grupo, sea el competente para resolver el asunto. PARÁGRAFO SEGUNDO.- Presentada la queja, reclamo o sugerencia, ante el Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana en el nivel central o en el Grupo de Atención al Usuario en el nivel territorial, éstos procederán a su radicación en la que constará la siguiente información: fecha de radicación, ciudad, forma de presentación (verbal, escrita, correo electrónico, etc.), datos personales del usuario (nombres, apellidos), objeto de la queja, reclamo o sugerencia y motivos en que se fundamenta.

Quejas, reclamos y sugerencias anónimas. El Grupo de Atención al Usuario deberá recepcionar las quejas, reclamos y sugerencias anónimas y darle el trámite correspondiente, en los términos del artículo 33 de la presente resolución.

Quejas, reclamos y sugerencias improcedentes. Los funcionarios del Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana encargados de recepcionar las quejas, reclamos o sugerencias, podrán rechazar las formuladas de manera irrespetuosa, de lo cual se dejará la respectiva constancia.

Término para resolver. Las quejas y reclamos se resolverán y se contestarán por la dependencia o funcionario competente dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo, término que se contará a partir de la fecha de registro o radicación en el Ministerio. Cuando no fuere posible resolver o contestar la queja o reclamo en dicho plazo, se deberá informar así al quejoso, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez, la fecha en que se resolverá o dará respuesta. Copia de los anteriores trámites se deberán remitir al Grupo de Atención al Usuario, para su seguimiento y control. Si la queja o reclamo da lugar a investigación disciplinaria, el funcionario que esté conociendo dará traslado a la Oficina de Control Interno Disciplinario del Ministerio de la Protección Social para que se adelante el trámite pertinente. Cuando la queja o reclamo haya sido formulado de manera verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado. En los demás casos será escrita.

Incumplimiento de términos. El Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana realizará seguimiento y control a las respuestas que a las quejas, reclamos y sugerencias deban dar las dependencias o el funcionario competente; por lo tanto, el Coordinador de este Grupo hará un primer requerimiento de respuesta a los ocho (8) días hábiles de recibida la queja en la entidad, si la dependencia no se pronuncia, realizará un segundo requerimiento a los doce (12) días hábiles de recibida la queja en la entidad. Vencido el término de respuesta, sin producirse ésta, el Coordinador del Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana, deberá informar este hecho a la Oficina de Control Interno Disciplinario para que ésta adelante las acciones del caso.

Solicitud de informaciones o documentos adicionales. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar las actuaciones administrativas de que trata el presente capítulo no son suficientes para decidir, se le requerirá por una sola vez, con toda precisión y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, para que aporte lo que haga falta. Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que los funcionarios decidan. Desde el momento en que el quejoso allegue nuevos documentos o informaciones con el propósito de satisfacer el requerimiento, comenzarán otra vez a correr los términos, pero en adelante, las autoridades no podrán pedir más complementos, y decidirán con base en aquellos que dispongan.

Desistimiento de las quejas o reclamos. Se entenderá que el quejoso ha desistido de su queja o reclamo, si efectuado el requerimiento de aportar los documentos o informaciones de que trata el artículo anterior, no da respuesta en el término de dos (2) meses contados a partir de la fecha del envío de la solicitud. Acto seguido se archivará el expediente sin perjuicio de que el interesado presente posteriormente una nueva queja o reclamo. El interesado podrá desistir en cualquier tiempo de su queja o reclamo, pero el funcionario o Dependencia del Ministerio que esté conociendo, podrá continuar de oficio la actuación si la considera necesaria para el interés público, en tal caso expedirá resolución motivada.

Citación a terceros. Cuando de la queja o reclamo resulte que hay terceros determinados que pueden estar directamente interesados en el resultado de la decisión, se les citará para que puedan hacerse parte y hacer valer sus derechos, para lo cual se seguirá el trámite establecido en el Código Contencioso Administrativo.

Desatención de las quejas o reclamos. La falta de atención a las quejas o reclamos, el incumplimiento de los términos para resolver o contestar y la inobservancia de los principios orientadores de las actuaciones administrativas constituirán causal de mala conducta para el funcionario y dará lugar a las sanciones correspondientes.

Informe de quejas, reclamos y sugerencias. El Grupo de Atención al Usuario y Participación Ciudadana en el nivel Central y de Atención al Usuario en las direcciones territoriales, presentarán trimestralmente al Despacho del Ministro y a la Oficina de Control Interno un informe que contendrá: a) Relación de las principales quejas, reclamos y sugerencias, el trámite dado y la respuesta a cada una de ellas. b) Servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas, reclamos y sugerencias. c) Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste el Ministerio, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública. d) Un registro estadístico que permita medir la eficiencia de la entidad y de sus dependencias para atender las diferentes quejas, reclamaciones o peticiones presentadas. TÍTULO V Participación y Veedurías

Participación ciudadana y comunitaria. Es el derecho que tienen los ciudadanos y las organizaciones comunitarias de participar, controlar y vigilar la gestión del Ministerio, sin detrimento de la autonomía que le es propia.