Por la cual se reglamenta la tramitación de las peticiones y la manera de atender las quejas en el Ministerio de Salud y Protección Social

Objeto. La presente resolución tiene por objeto reglamentar la tramitación de las peticiones y la manera de atender las quejas en el Ministerio de Salud y Protección Social.

Modalidades de petición. Para efectos del trámite de las peticiones se deberán tener en cuenta las siguientes modalidades: 1. Derecho de petición en interés general. Es la solicitud en la cual el asunto objeto de la petición no afecta de manera individual y directa al solicitante, sino que se hace por motivos de conveniencia general. 2. Derecho de petición en interés particular. Es la solicitud en la cual el asunto objeto de la petición afecta, interesa o guarda relación directa con el peticionario y de acuerdo con su finalidad, puede tratarse de una queja, reclamo o manifestación. 3. Petición de información: Tiene como objeto indagar sobre un hecho, acto o actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad del Ministerio, así como a la solicitud de expedición de copias o desglose de documentos que reposen en sus archivos. 4. Petición de formulación de consultas: Es aquella mediante la cual se somete a consideración del Ministerio para su concepto, un caso o asunto de su competencia. 5. Queja: Es la manifestación de inconformidad de un ciudadano en torno a un servicio público prestado por un funcionario de la entidad. 6. Reclamo: Es la manifestación de inconformidad de un ciudadano en torno a un servicio público prestado por la entidad. 7. Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula un ciudadano para el mejoramiento de las funciones, servicios, metas y objetivos de la entidad.

Registro de peticiones. Las peticiones que se reciban a través de los diferentes canales de atención, deberán registrarse en la herramienta dispuesta por este Ministerio para tal fin. di » fas quejas en el Ministerio de Salud y Protección Social” TÍTULO 1 De las peticiones y su trámite CAPÍTULO 1 De la formulación de las peticiones

Clasificación de las peticiones. De acuerdo con su forma de presentación y medios utilizados, las peticiones se clasifican en: 1. Peticiones escritas: Son las solicitudes que las personas hacen por motivos de interés general o particular de forma escrita, utilizando los medios dispuestos para esta finalidad. 2. Peticiones virtuales: Son las solicitudes presentadas a través de la página Web de la Entidad (www.minsalud.gov.co), utilizando el formulario único dispuesto para peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. 3. Peticiones telefónicas: Son aquellas formuladas a través del operador del centro de contacto dispuesto por este Ministerio. 4. Peticiones verbales presenciales: Son las solicitudes que se presentan personalmente por el peticionario en el punto de información del Ministerio, previa la asignación de turnos. CAPÍTULO Il Contenido y Trámite de las Peticiones

Requisitos mínimos de las peticiones. Toda petición para su trámite y presentación deberá contener: 1. La designación de la autoridad a la que se dirige. 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el solicitante es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligado a indicar su dirección electrónica. 3. El objeto de la petición. 4. Las razones en las que fundamenta su petición. 5. La relación de los requisitos exigidos por la ley y de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite. 6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.

Recepción y trámite de las peticiones escritas. Las peticiones escritas serán recibidas y radicadas por el Grupo de Administración Documental a través de la herramienta de gestión documental definida por esta entidad. yE RESOLUCIÓN NÚMERO NM002084De 30, JUL na 4 de 12 Continuación de ta Resolución “Por la cual se reglamenta la tramitación de las peticiones y la manera de atender

Constancia de recibo de peticiones escritas. Las peticiones escritas podrán presentarse en original y copia. Una vez radicada, la copia será devuelta al interesado con anotación de la fecha y hora de recibo, número de radicación respectivo y dependencia a la cual fue direccionada.

Recepción y trámite de las peticiones virtuales. El Grupo de Atención al Ciudadano será el encargado de recibir, registrar y remitir las peticiones virtuales a las dependencias que tengan competencia para resolverlas. Una vez recibida la petición, se acusará el recibo de ésta al interesado a través de correo electrónico. En el evento en que los medios electrónicos con que cuenta esta entidad no permitan recibir peticiones por dicho medio, se dará aplicación a lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 62 de la Ley 1437 de 2011.

Recepción y trámite de las peticiones verbales. El Grupo de Atención al Ciudadano atenderá a las personas que acudan al punto de atención de este Ministerio para presentar sus peticiones mediante la asignación de turnos, para lo cual, tendrá en cuenta lo establecido en los artículos 18 y 31 de la presente resolución.

Horario de atención personal al público. Las peticiones presentadas verbalmente se atenderán en días hábiles de lunes a viernes, en el horario de 8:15 a.m. a 4:15 p. m, y serán resueltas en lo posible de forma inmediata. Se podrá exigir la presentación de la petición de forma escrita cuando por la complejidad de la misma no sea posible resolverla directamente y de forma verbal por el Grupo de Atención al Ciudadano, para lo cual, se pondrán a disposición del interesado sin costo alguno, formularios que permitan su diligenciamiento. En este evento, el trámite de la petición corresponderá al señalado para peticiones escritas. Si quien presenta una petición de forma verbal pide constancia de haberla presentado o afirma no saber o no poder escribir, el funcionario que recibe la petición dejará constancia en forma sucinta. Parágrafo. El horario de atención al público se fijará en cartelera ubicada en un sitio visible a la entrada principal del Ministerio.

Peticiones incompletas. Si al momento de recibir una petición se evidencia que ésta no contiene los requisitos mínimos señalados en el artículo 5% de la presente resolución, se dará aplicación al procedimiento establecido en el inciso 22 del artículo 15 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. En la constancia de recibo se indicarán al peticionario los documentos que falten, de éste insistir en que se le radique, así se procederá, dejando constancia de las advertencias efectuadas. Parágrafo. No se podrá estimar incompleta la petición por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente y que no sean necesarios para resolverla.

Designación de funcionario para proyectar respuesta. Recibida la petición, el jefe de la dependencia designará al funcionario que deba proyectarla. AN La persona designada para elaborar la contestación respectiva, realizará un estudio preliminar y si observa que se requiere solicitar información complementaria, proyectará oficio en tal sentido para firma del jefe de la dependencia, en el que se informe lo pertinente al peticionario, requiriéndolo dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, comenzará a correr el término para resolver la petición. En el evento en que la petición recibida contenga hechos o situaciones que deban ponerse en conocimiento de otra entidad, se dará traslado a ésta última para que inicie las acciones que considere pertinentes.

Falta de competencia del Ministerio. Si las dependencias encargadas de recepcionar las peticiones o a quienes se les haya remitido para resolverlas, advierten que este Ministerio no es el competente para tramitarlas, deberán informar de inmediato al interesado si este actúa verbalmente o dentro de los diez (10) días siguientes a la recepción de la petición escrita o virtual, término dentro del cual, se remitirá la petición a la entidad competente y se enviará copia del oficio remisorio al peticionario.

Falta de competencia en la dependencia del Ministerio a la que se remite la petición. Si la dependencia a la cual es remitida la petición, considera que no es competente para conocer y dar respuesta, la remitirá a la dependencia que considere competente registrando esta actuación en la herramienta con que cuente la Entidad para dicho propósito. Si la dependencia que recibe la petición considera igualmente que carece de competencia para conocer y resolver la petición, la remitirá a más tardar al día hábil siguiente a la Dirección Jurídica de este Ministerio, para que emita su concepto sobre la dependencia que debe resolver de acuerdo con las competencias y funciones respectivas.

Citación a terceros determinados. Cuando de las peticiones presentadas ante este Ministerio resultare que hay terceros determinados que puedan estar directamente interesados en el resultado de la decisión, la persona designada para resolver la solicitud citará a los terceros mediante comunicación escrita a su lugar de residencia, indicando claramente el nombre del peticionario, el objeto de la citación, el lugar, día y hora en que deba acudir, para que puedan hacerse parte y hacer valer sus derechos. La citación a terceros determinados se hará en los términos del artículo 67 de la Ley 1437 de 2011. En el día y hora señalados la persona designada para resolver la petición deberá atender a los terceros determinados citados; si no fuere posible la citación, se hará la publicación a que se refiere el artículo 16 de esta resolución.

Citación a terceros indeterminados. Cuando se trate de terceros indeterminados, o no fuere posible la citación del tercero determinado, se publicará el texto o un extracto de la petición en la página Web de la Entidad, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la fecha en que se haya citado al tercero. Si una vez surtida la publicación los terceros no se presentaren, se continuará el trámite sin su

Publicación de única respuesta. Cuando más de 10 ciudadanos formulen peticiones de información análogas, la dependencia competente para resolver la petición consolidará una única respuesta, la cual deberá remitirse al Grupo de Atención al Ciudadano para brindar información y orientación a través de los diferentes canales y a la Oficina de Comunicaciones para ser publicada en la página Web de esta entidad.

Peticiones presentadas por sujetos de especial protección. De conformidad con el artículo 13 Constitucional, los artículos 12 y 13 del Decreto Ley 019 de 2012 y el numeral 6* del artículo 5% de la Ley 1437 de 2011, las personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, veteranos de la fuerza pública y en general, las personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, recibirán atención especial y preferente en el momento de presentar una petición. Las personas que se encuentren en alguna de las situaciones antes señaladas lo deberán manifestar expresamente en su petición. A su vez, en los formularios destinados por este Ministerio para diligenciar las peticiones se dispondrá de campos que permitan hacer tal manifestación.

Peticiones anónimas. Las peticiones que no permitan identificar al interesado en los términos del numeral 2” del artículo 5” de la presente resolución, serán tramitadas de acuerdo al medio utilizado para su presentación, evento en el cual se remitirá a la dependencia que considere competente registrando esta actuación en la herramienta con que cuente la Entidad para dicho propósito. El Ministerio dispondrá de una cartelera virtual en su página Web para efectos de publicar las respuestas emitidas a estas peticiones. Las quejas presentadas anónimamente darán lugar a iniciar acciones jurisdiccionales, penales, disciplinarias o fiscales por parte del Ministerio, únicamente cuando acrediten los requisitos contemplados en el artículo 69 de la Ley 734 de 2002 y el artículo 81 de la Ley 962 de 2005 y demás normas pertinentes.

Peticiones irrespetuosas. Las personas designadas para resolver la petición, podrán rechazar aquellas que contengan expresiones irrespetuosas O desobligantes, en las que se utilicen amenazas, improperios, insultos, ofensas, afrentas o provocaciones, entre otros. La decisión que rechace la petición deberá notificarse al peticionario de manera motivada.