Por medio de la cual se reglamentan las condiciones de habilitación de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de oportunidad y acceso para la operación territorial del aseguramiento.

Objeto y alcance. La presente resolución tiene por objeto desarrollar las condiciones para la autorización y habilitación de las personas jurídicas interesadas en operar el aseguramiento en salud, así como de las Entidades Responsables de la Operación del Aseguramiento en Salud y adoptar el Manual de Critierios y Estándares para la autorización, habilitación y permanencia de estas entidades en el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Ámbito de aplicación. La presente resolución aplica a las personas juridicas interesadas en operar el aseguramiento en salud y administrar los recursos destinados a garantizar los derechos de la población afiliada en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud, Las Entidades Promotoras de Salud - EPS, a las organizaciones de economía solidaria vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud que se encuentran autorizadas para operar el aseguramiento en salud, a las Cajas de Compensación Familiar que operan en los regimenes contributivo y subsidiado, independientemente de su naturaleza jurídica, a las Entidades Adaptadas al Sistema General de Seguridad Social en Salud - SGSSS en los procesos de evaluación y seguimiento y a la Superintendencia Nacional de Salud en el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control sobre el cumplimiento de las condiciones de autorización, habilitación y permanencia de las entidades enunciadas en el numeral 2.1 del presente artículo. Parágrafo. Las Entidades Responsables de la Operación del Aseguramiento en Salud que se encuentren con medida impuesta por ta Superintendencia Nacional de Salud son igualmente responsables del cumplimiento de las condiciones de habilitación en los términos y plazos establecidos en el Capítulo 3 del Título 2 de la Parte 5 del libro 2, del Decreto 780 de 2016 Único Reglamentario del Sector Salud y Protección Social.

Condiciones para la habilitación. Las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud deberán demostrar su capacidad técnico-administrativa, tecnológica y científica, a través del cumplimiento permanente de los criterios y estándares definidos en el manual, que hace parte integral de la presente resolución, el cual contiene los siguientes grupos: Sistema de Gestión de Riesgos Afiliación y libre elección en el SGSSS Atención del usuario e información para el afiliado Sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y tutelas Autorización de servicios médicos, medicamentos e insumos Fortalecimiento de la cultura de la seguridad social Gestión del talento humano Tecnologías de información Red integral de prestadores de servicios de salud 10. Gestión de la Salud Pública 11. Condiciones financieras de la entidad y gestión de los recursos del SGSSS 12. Recaudo, compensación de aportes y liquidación de prestaciones contributivas 13. Contratación y pago de servicios 14. Gobierno organizacional CPADAALNA Parágrafo. Los estándares sobre la afiliación y libre elección en el SGSSS y gobierno organizacional son de verificación inmediata por parte de la Superintendencia Nacional de Salud. Lam: 15 JUN 2018 RESOLUCIÓN NÚMERO - 2915 pe 2018 HOJA No 3 DE 39

Líneamientos del Sistema de Gestión de Riesgos. El Sistema de Gestión de Riesgos centrado en la Gestión Integral del Riesgo en Salud, debe permitir a las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud, la identificación, evaluación, medición, seguimiento y monitoreo de los riesgos que pueden afectar su operación. La implementación del Sistema de Gestión de Riesgos, pretende: 4.1 Fortalecer el mejoramiento continuo del proceso de gestión integral del riesgo en salud a fin de garantizar el acceso equitativo, oportuno, continuo y eficiente a los servicios de salud, el mejoramiento de la experiencia de los usuarios con la atención y la obtención de mejores resultados en salud. 4.2 Fortalecer la capacidad de la entidad para abordar los riesgos y oportunidades asociados con su contexto, funciones y objetivos, generando condiciones de estabilidad operativa y financiera a través de la definición de políticas, procesos y procedimientos para la gestión, que incluyan metodologías de identificación, evaluación, medición, seguimiento y monitoreo de los riesgos. 4.3 Promover una cultura institucional de autoevaluación y desarrollo de capacidades de análisis, ajuste, mejora continua e innovación, orientadas al fortalecimiento de la gestión del aseguramiento en salud por parte de las entidadés responsables de la operación del aseguramiento en salud. 4.4 Estimular una cultura organizacional de servicio centrada en el usuario, con transparencia, calidad, preservación de la información y mejoramiento continuo en todos los procesos propios de la entidad.

Gestión Integral del Riesgo en Salud. Las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud, soportadas en los procesos, actividades, recursos humanos, físicos, tecnológicos y financieros de la entidad, diseñarán e implementarán un modelo de atención en salud para la población afiliada que contenga como mínimo los siguientes elementos: 5.1 Identificación y clasificación del riesgo en salud de los afiliados y las estrategias para mantener actualizada esta información. 5.2 Estrategias de atención, seleccionadas según los riesgos en salud identificados. teniendo en cuenta los grupos de riesgo priorizados por la entidad y los territorios, en el contexto del Modelo Integral de Atención en Salud — MIAS y de las Rutas integrales de Atención en Salud-RIAS. 5.3 Organización y gestión de las redes integrales de prestadores de servicios de salud, en el ámbito territorial en el que hayan sido autorizadas. 5.4 Equipos de salud multidisciplinarios que cuenten con talento humano capacitado en gestión de riesgos, atención primaria en salud y enfoque de salud familiar. 5.5 Gestión de la demanda de servicios de los afiliados, que consideren el desarrollo del autocuidado, la demanda inducida, la búsqueda activa, el agendamiento estandarizado, oportuno y confiable de citas, así como la referencia y contrarreferencia. 5.6 Utilización de modalidades de contratación y de pago de servicios orientadas a resultados en salud por parte de los prestadores. 15 JUN 2018 a nano RESOLUCIÓN NÚMERO - “ 315 DE 2018 HOJA No 4 DE 39 las entidades responsables de ta operación del aseguramiento en salud y los estándares de 5.7 Instrumentos y procedimientos que garanticen la disponibilidad de información oportuna y de calidad sobre la prestación de servicios de salud de la población afiliada. 5.8 Utilización de una nota técnica en salud para la gestión eficiente del riesgo en salud de la población afiliada. 5.9 Medición, seguimiento y monitoreo a indicadores para la gestión de riesgos de la población afiliada atendiendo a los grupos de riesgo priorizados y a los establecidos en las Rutas Integrales de Atención en Salud-RIAS, cuando apliquen. 5.10 Mecanismos para la mejora continua y toma de decisiones a partir del monitoreo de procesos y evaluación de resultados.

Operación territorial del aseguramiento. Las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud, deben organizar un modelo de atención y prestación de servicios de salud en las entidades territoriales donde se encuentren autorizadas, el cual debe atender y reconocer las prioridades de salud en el ámbito territorial, garantizar el acceso, la oportunidad, la calidad, la eficiencia, la suficiencia y la continuidad de los servicios de salud. Estas entidades dispondrán para los afiliados, el recurso humano y los procesos administrativos de soporte y comunicación apropiados al contexto socio — cultural, con enfoque diferencial y considerando las condiciones de cada población, de forma que facilite y agilice el reporte de solicitudes de demanda y autorización de servicios y tecnologías, la comunicación entre la entidad y los afiliados, el reporte y solución de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias recibidas, logrando la trazabilidad de cada proceso. Los estándares de acceso y oportunidad para la operación territorial del aseguramiento se encuentran definidos y se verificarán de conformidad con lo dispuesto en el manual que hace parte integral de la presente resolución, en articulación con el cumplimiento de las condiciones de habilitación y con detalle de los territorios en los que la entidad cuenta con autorización de funcionamiento.

Monitoreo de las entidades responsables de la operación de! aseguramiento en salud. La Superintendencia Nacional de Salud consolidará la información obtenida sobre la autorización, habilitación y permanencia de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y elaborará con la misma un repositorio que identifique: ¡) las entidades con autorización nueva o actualizada y la vigencia de la misma, ii) las condiciones y alcance de las autorizaciones concedidas, ¡ii) las entidades en medida administrativa especial autorizadas y la vigencia de la autorización, iv) las entidades autorizadas que cumplen las condiciones de habilitación, v) las entidades autorizadas que incumplan alguna condición de permanencia. Dicha información deberá estar disponible para conocimiento de las entidades contro! y de este ministerio.

Vigencia. La presente resolución rige a partir de su publicación. GAVIRIA URIBE Ministro de Salta y Protección Social GS y 15 JUN - 2 RESOLUCIÓN NÚMERO 22915 pe 2018 HOJA 1506, 39 oportunidad y acceso para la operación territorial del aseguramiento”, ANEXO TECNICO Manual de criterios y estándares para la autorización, habilitación y permanencia de las entidades responsables de la operación del aseguramiento en Salud 1 - Sistema de Gestión de Riesgos Criterios Estándares Autorización Habilitación Permanencia 1.1 Sistema de Gestión de Riesgos de la entidad. inicio de operaciones: Documento técnico que describa el marco de referencia, las políticas y los procesos para la gestión de riesgos centrada en la gestión integral del riesgo en salud, asi como su plan de implementación en los 12 meses posteriores al momento de autorización de la entidad. Disponer de políticas, procesos, y procedimientos para la gestión de riesgos centrada en la gestión integral del riesgo en salud, orientada al fortalecimiento de los procesos que debe desarrollar la entidad para cumplir con las funciones del aseguramiento en salud y a la identificación, evaluación, medición, tratamiento y revisión del riesgo. Contar con la estructura organizacional y el perfil de cargos y funciones del talento humano responsable de la gestión de riesgos. Implementación de las herramientas e indicadores para la gestión de los riesgos propios de la entidad. Contar con el sistema de información que soporta el proceso de gestión de riesgos en salud, económicos y operativos de la entidad. Información actualizada de la identificación, evaluación, medición, tratamiento y revisión de los riesgos, considerando como mínimo tas categorías de riesgo priorizadas por la Superintendencia Nacional de Salud Evidencia de la implementación de acciones para la gestión de riesgos especificos al interior de la entidad y sus resultados.

Soporte de las reuniones y las decisiones del comité de riesgos, realizadas en forma periódica. 1.2 Gestión integral del riesgo en salud (OT) Inicio de operaciones: a. Documento que describa el modelo de atención a ser implementado por la entidad, teniendo en cuenta: b. La caracterización de la población que a. Implementación del modelo de atención en salud, soportado en los procesos de gestión de la entidad, verificable mediante: b. La identificación y clasificación del Evidencia de la gestión del riesgo en salud realizado por la entidad que garantice el acceso equitativo, oportuno, continuo y eficiente a los servicios para la población afiliada y la articulación de las intervenciones 2018 RESOLUCIÓN NÚMERO 22515 De Le osa No 6 DE 39 se pretende asegurar. La red de prestadores de servicios de salud con la que contará la entidad al momento de entrar en operación en el ámbito territorial donde solicita autorización. La articulación y coordinación de respuestas integrales con otros agentes alrededor de prioridades en salud de los territorios. La gestión de la demanda de los servicios por parte de los afiliados. Los mecanismos para el monitoreo de procesos y evaluación de resultados La descripción del sistema de información para soportar la gestión integral del riesgo en salud. Los instrumentos y procedimientos para garantizar la disponibilidad de información confiable y válida sobre el riesgo en salud de la población afiliada riesgo en salud de los afiliados y las estrategias para mantener actualizada esta información. Las estrategias de atención pertinentes seleccionadas según los riesgos identificados, teniendo en cuenta los grupos de riesgo priorizados por la entidad y los territorios en el contexto del |. Modelo Integral de Atención en Salud - MIAS y de las Rutas Integrales de Atención en Salud. La articulación y coordinación de respuestas integrales con otros agentes del sistema, alrededor de prioridades en salud.

La organización y gestión de las redes integrales de prestadores de servicios de salud, en el ámbito territorial en el que hayan sido autorizadas. Los equipos de |, salud multidisciplinarios que cuenten con talento humano capacitado en gestión de riesgos, atención primaria en salud y enfoque de salud familiar. Los instrumentos para la gestión de la demanda de servicios de los afiliados, que consideren el desarrollo del autocuidado, la demanda inducida, la búsqueda activa, el agendamiento estandarizado, individuales a cargo de la entidad con intervenciones colectivas a cargo de la entidad territorial. Tom” RESOLUCIÓN NÚMERO - 319 2515 De 2018 HOJA No 7 DE 39 oportuno y confiable de citas, así como la referencia y contrarreferencia. h. La utilización de modalidades de contratación y de pago de servicios orientadas a resultados, que incentiven la gestión del riesgo en salud por parte de los prestadores. i. Los instrumentos y procedimientos que garanticen la disponibilidad de información oportuna y de calidad sobre la prestación de servicios de salud de la población afiliada. j. La utilización de una nata técnica en salud para la gestión eficiente del riesgo en salud de la población afiliada.

k. Los indicadores para la gestión de riesgos de la población afiliada atendiendo a los grupos de riesgo priorizados y a los |. establecidos en las Rutas Integrales de Atención en Salud cuando apliquen. L Los mecanismos para el monitoreo de procesos y evaluación de resultados. 1.3 Instrumentos y | Inicio de | Caracterización de la | Cobertura de población procedimientos para | operaciones: población afilada | afiliada caracterizada caracterizar el riesgo | Documento técnico | según la guia | en función del riesgo en salud de la | descriptivo de | conceptual y | individual. población afiliada (OT) estrategias, métodos y procedimientos para la gestión de información actualizada requerida para la estimación y análisis del riesgo en salud de la población. metodológica desarrollada por el MSPS, la cual incluya: a. Caracterización de la población afiliada acorde con los lineamientos que determine la Cumplimiento plan de Inducción a la demanda para actualización de evaluación del riesgo global de salud individual acorde con los lineamientos que RESOLUCIÓN NÚMERO -239 13 DE 2018 HOJA No 8 DE 39 oportunidad y acceso para la operación territorial del aseguramiento” Dirección de Epidemiologia y Demogralfía. b. Caracterización de los contextos territorial y demográfico, de la morbimortalidad y determinantes sociales de la salud, según la distribución territorial de su población afiliada. c. Evaluación de coberturas de actividades de promoción y prevención. Seguimiento actualizado de las actividades de Protección Específica, Detección Temprana y la aplicación de las Guías de Atención Integra! para las enfermedades de interés en salud pública de obligatorio cumplimiento (Resolución 4505 de 2012). defina la Dirección de Epidemiología y Demografía del MSPS. OT: Criterios y estándares de operación territorial.

RESOLUCIÓN NÚMERO 72915 DE 2018 HOJA No Y DE 39 2 - Afiliación y libre elección en el SGSSS afiliación, inscripción y reporte de novedades en el contenido del manual y evidencia de ejecución de dichos Criterios Estándares Autorización Habilitación Permanencia 2.1 Procesos y | Inicio de | Herramientas de procedimientos de la | operaciones: entrenamiento al entidad para la personal encargado de afiliación y reporte de | Documento de — los | ta afiliación. inscripción novedades. manuales oly reporte de instructivos para los | novedades, asi como procesos y |al personal de atención procedimientos de | al usuario de la entidad deberes de los afiliados y usuarios sección específica en la página web de servicios de de la entidad. salud d. Facilidad de b. Coberturas del acceso de la Plan de Beneficios opción especifica de Salud en la linea de la entidad . entrenamientos. 22 Sistema de | Inicio de | Implementación de la | Informe anual con la información para la | operaciones: plataforma tecnológica | caracterización de la gestión del proceso de | Plataforma tecnológica | que permite la | población afiliada afiliación, reporte de | que permite la | conexión remota entre | generado por el novedades y | conexión remota entre | sedes, oficinas — y | sistema de afiliación de verificación de | sedes, oficinas y | puntos de atención en | la entidad, que derechos. puntos de atención en | el país para verificar la | contenga como el país, en la cual se | afiliación y actualizar | mínimo: pueda verificar la | novedades. afiliación y actualizar a. Distribución novedades de | Disponibilidad de la geográfica y afiliación información nominal demográfica de la sobre afiliación que población afiliada Manuales del usuario y | permita la operación por tipo de régimen herramientas de | del aseguramiento actualizada entrenamiento en el|entre las sedes, en | b.

Volumen y uso del sistema de | línea con las oportunidad en la información para la | disposiciones previstas solución de las afiliación. en el Decreto 780 de novedades de 2016 afiliación que incluya afiliaciones, Funcionamiento de los inscripciones, procesos de traslados, verificación de movilidad, derechos y estado de portabilidad, la afiliación retiros. 23 Información | Inicio de | a. Disponibilidad de electrónica, telefónica | operaciones: la información en y presencial sobre los | Sección especifica de términos de: procesos y | información b. Calidad de la herramientas de | actualizada en la información afiliación al sistema | página web de la ofrecida en cada (OT). entidad. Que contenga uno de los como mínimo diferentes canales. información sobre: c. Facilidad de a. Derechos y consulta en la au ana RESOLUCIÓN NUMERO: > 25 1 5 15 JUN ¿ula DE 2018 HOJA No 10 DE 39 oportunidad y acceso para la operación territorial del aseguramiento” c. Funcionamiento del Sistema de Afiliación Transaccional (SAD). d. Cómo realizar novedades de afiliación por parte de los usuarios. Opción especifica con telefónica de la entidad.

e. Estrategia de notificaciones de la población afiliada por correo electrónico f Información entregada a los afiliados sobre el funcionamiento del limiten la permanencia de los afiliados con los riesgos de salud más evitar la selección de riesgos de los afiliados en sus procesos de la información Sistema de actualizada en la linea Afiliación telefónica de la Transaccional entidad (SAT) 2.4 Evitar estrategias Disponer de prácticas | Garantizar la afiliación de incorporación de gestión y buen ¡de las personas selectiva de afiliados gobierno al interior de | independiente de su con los riesgos en la entidad, | nivel de riesgo salud más bajos o que implementadas para ejercer el derecho a la libre elección de los prestadores al interior de su red. altos (selección afiliación, traslado, adversa). movilidad y retiro. 2.5 Libre elección de Informar a los afiliados | Garantizar a los los afiliados. a través de sus | afiliados el derecho a la diferentes canales de | libre elección, en los atención sobre la | términos previstos en conformación de la | la ley Red Integral de Prestadores de Servicios de Salud, así como de los mecanismos disponibles para OT: Criterios y estándares de operación territorial, RESOLUCIÓN NÚMERO. 2915 pe 2018 HOJA No 11 DE 39 3 - Atención al usuario e información para el afiliado Criterios Estándares Autorización Habilitación Permanencia 3.1 Política, procesos y procedimientos de la entidad para la atención al usuario a través de diferentes canales de comunicación (OT). Inicio de operaciones: Documento con procesos, procedimientos, canales de atención y herramientas para la atención al usuario, según cada modalidad de atención, como: a. Presencia! b. Virtual web

c. Telefónica los La entidad cuenta con: a. La implementación de un sistema de atención al usuario que cumpla con los principios de objetividad y buen trato definidos por la Superintendencia Nacional de Salud. b. Formularios para la realización de trámites y servicios a disposición de los usuarios, ciudadanos y grupos de interés. c. Medios electrónicos que permiten gestionar certificaciones y constancias, garantizando la seguridad y privacidad de la información. d. Una estrategia de desarrollo de tecnologias móviles para mejorar el contacto y la atención de los afiliados. e. Una evaluación periódica detallada por servicios, de la satisfacción de sus usuarios con el proceso de atención. Disponibilidad y funcionamiento de canales de atención al usuario de la entidad. 3.2 Red de oficinas y puntos de atención al usuario (OT). Inicio de operaciones: Documento con la descripción de la red de oficinas y puntos de atención al usuario, en la cual se precisen las modalidades de atención, la ubicación geográfica de las oficinas y puntos de atención y la capacidad de atención a instalar Descripción detallada de la red de oficinas y puntos de atención al Usuario y modalidades de atención (Presencial, Virtual, entre otras), en la cual se precisen la ubicación geográfica y la capacidad instalada con detalle municipal. Las oficinas de atención al usuario deberán cumplir con Disponibilidad y funcionamiento de red de oficinas y puntos de atención al usuario. RESOLUCIÓN NÚMERO. 22515 DE 2018 HOJA No 12 DE 39 las instrucciones que defina la Superintendencia Nacional de Salud. Deberán ofrecer atención personalizada, estar ubicadas en sitio de fácil acceso y dotadas de las herramientas logísticas y tecnológicas necesarias para su normal funcionamiento. Su horario de atención deberá ser acorde a las necesidades de los usuarios Disponer de información electrónica (Web, email), telefónica y presencial sobre la red de prestadores primarios un sistema de consulta del prestador primario asignado a cada afiliado. La entidad implementa

a. Una línea nacional gratuita (24 horas). b. Una página web. c. Una estrategia de comunicación electrónica. d. Información en los puntos de atención de la entidad. e. Información en la red de prestadores. Cc. Disponibilidad permanente de la página web y atención telefónica. d. información permanente en los puntos de atención sobre los prestadores que conforman la red integral de prestadores de servicios de salud e. Reportes de seguimiento periódico a la atención de los Usuarios para mejoramiento continuo de la misma. ventanillas únicas priorizadas 3.3 Disponer de una | Inicio de | a. Sistema de | Funcionamiento del estrategia multimodal y | operaciones: atención al afiliado | sistema de atención al continua de | Disponer un sistema que contenga | afiliado informando comunicación e | de atención al afiliado, como mínimo: permanentemente por información al afiliado | que incluya como | b. Línea nacional | lo menos de lo (07). mínimo: gratuita (24 horas) | dispuesto en el artículo 25.2.33.4, del Decreto 780 de 2016 Único del sector Salud. RESOLUCIÓN NÚMERO. 22913 22515 pl: dote o 13 DE 3 fas entidades responsables de la operación del aseguramiento en salud y los estándares de f. Reporte de funcionamiento y evidencia de actualización de los diferentes canales de comunicación. g. Cobertura de trámites y servicios que se solucionan a través de cada canal de comunicación. h. Disponibilidad de información permanente y de calidad sobre los temas dispuestos en el articulo 2.5.2.3.3.4. del Decreto 780 de 2018 Único del sector Salud. i Procesos y herramientas que permitan que los usuarios conozcan el monto de la facturación de las atenciones hospitalarias según la información dada por el prestador. OT: Criterios y estándares de operación territorial.

JUN 2018 RESOLUCIÓN NÚMERO 22515 DE e HOJA No 14 DE 39 4 - Sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y tutelas las entidades que ejercen inspección, vigilancia y control del sistema (07). conformidad con lo dispuesto por la Ley 1755 de 2015 y las instrucciones que al respecto imparta la Superintendencia Nacional de salud. disponibilidad de la información sobre peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, en los diferentes canales de comunicación. Manual oO instructivo Análisis de casos específico para cada trazadores para el tipo de solicitud proceso de peticiones, quejas, respuesta según reclamos, sugerencias tipo de solicitud. y denuncias. Seguimiento trimestrai el interior Modalidades de de la entidad a las atención electrónica, peticiones, quejas, telefónica y presencial reclamos, en operación para sugerencias y PQRSD. denuncias Revisión anual y Información actualización de electrónica y las herramientas y presencial a los procedimientos del afiliados sobre el sistema de funcionamiento del sistema de peticiones, peticiones, quejas, reclamos, quejas, reclamos, sugerencias y sugerencias y denuncias de la denuncias entidad por parte del comité de contraloría interna Indicadores actualizados mensualmente sobre volumen de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, oportunidad de respuesta y solución.

Revisión anual de la efectividad y oportunidad del Criterios Estándares Autorización Habilitación Permanencia 41 Sistema | inicio de Funcionamiento Contar con múltiples estandarizado de | operaciones: del sistema de | canales presenciales y recepción, análisis, | Procesos y peticiones, quejas, | virtuales que operan de gestión y resolución de | procedimientos de la reclamos, forma integrada, para peticiones, quejas, | entidad para la sugerencias y | la atención y solución reclamos, sugerencias | recepción, trámite y denuncias de la | de peticiones, quejas, y denuncias que | solución de peticiones, entidad, que | reclamos, sugerencias permita el acceso | quejas, reclamos, permita su | y denuncias. permanente a las | sugerencias, trazabilidad. mismas por parte de | denuncias, de Claridad y RESOLUCIÓN NÚMERO 2515 DE 2018 HOJA No 15 DE 39 sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de la entidad por parte del comité de contraloría interna 4.2 Sistema estandarizado de registro, seguimiento y resolución de tutelas que permita la trazabilidad de las mismas al interior de la entidad y por parte de entidades que ejercen inspección, vigilancia y control del sistema (OT). Inicio de operaciones: Procesos y procedimientos de la entidad para el registro, seguimiento y resolución de tutelas, de conformidad con el decreto 2591 de 1991 y la normatividad vigente en la materia Manual o instructivo especifico para el registro, seguimiento y resolución de tutelas. Modalidades de atención electrónica, telefónica y presencial para recepción 0 seguimiento de tutelas, según corresponda. Información electrónica y presencial a los afiliados sobre la acción de tutela y los mecanismos para su seguimiento al interior de ta entidad.

Funcionamiento del sistema de registro, seguimiento y resolución de tutelas al interior de la entidad, el cual permita su trazabilidad. Claridad y disponibilidad de la información sobre sobre la acción de tutela y los mecanismos para su seguimiento al interior de la entidad, en los diferentes canales de comunicación. Seguimiento mensual a la totalidad de los trámites de tutela en los que se encuentre vinculada la entidad. Revisión anual y actualización de herramientas y procedimientos relacionados con la acción de tutela a cargo de! comité de contraloría interna. Revisión semestral de la efectividad y oportunidad de la entidad en las acciones de tutela, revisadas por parte del comité de contratoria interna. Contar con múltiples canales presenciales y virtuales que operan de forma integrada, para registro, seguimiento y resolución de tutelas en la entidad OT: Criterios y estándares de operación territorial. RESOLUCIÓN NÚMERO +2“ psi 2515 DE 2018 HOJA No 16 DE 39 5 - Autorización de servicios médicos, medicamentos e insumos Criterios Estándares Autorización Habilitación Permanencia autorización servicios (OT). 5.1 Proceso para la de Inicio de operaciones: Proceso para la autorización de servicios a través de diferentes canales, que incluya: a. Manuales de procesos y procedimientos de la entidad para la recepción, trámite y autorización de servicios médicos, medicamentos e insumos. b. Plataforma tecnológica (Software y Hardware) que permite conexión remota entre sedes, oficinas y puntos de atención en el pais Cc. Información sobre el funcionamiento del sistema de autorizaciones para los afiliados. d. Pruebas de emisión de autorización de servicios (consultas y procedimientos), medicamentos e insumos.

e. Información disponible sobre el trámite a través de MIPRES. Funcionamiento de los procesos de autorización, a través de: Operatividad de los canales de comunicación con el paciente y plataforma tecnológica para conexión entre sedes, oficinas y puntos de atención en el pais. Entrenamiento para el uso del sistema de autorizaciones de la entidad de los equipos dedicados a la atención al usuario. Disponibilidad de mecanismos de autorización electrónica de servicios y asignación de citas para los afiliados Información para los afiliados sobre autorización de servicios y asignación de citas en los diferentes canales de comunicación de la entidad. Análisis de efectividad y oportunidad en la asignación de citas y autorización de servicios. Este análisis debe incluir los indicadores de efectividad y oportunidad en la asignación de citas y autorización de servicios actualizados. Evidencia de un plan estratégico de la entidad para mejorar la Sistema estandarizado de autorización de servicios y agendamiento de citas, que evidencie el mejoramiento continuo del proceso. ; AD RESOLUCIÓN NÚMERO? +“ 515 DE 2018 HOJA No 17 DE 39 efectividad y oportunidad de la autorización de servicios.