Sentencia T-230 de 2020

T-230-20 Sentencia T-230/20 ACCION DE TUTELA EN MATERIA DE DERECHO DE PETICION-Procedencia de manera directa por ser derecho fundamental de aplicación inmediata DERECHO DE PETICION ANTE EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS-Término para resolver, según si es presentado por usuario o suscriptor y no usuario Para el caso de las empresas de servicios públicos, las reglas varían dependiendo de si las peticiones y recursos son o no elevados por usuarios o suscriptores –incluso los potenciales– de las empresas de servicios públicos. Entonces, ante un marco del régimen de prestación del servicio (usuario-prestador), el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 determina una regla especial según la cual las peticiones, quejas y recursos deberán resolverse en un término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de la presentación. Cumplido dicho plazo, se configura el silencio administrativo positivo. Mientras que, cuando las solicitudes sean formuladas por no usuarios, se aplicarán las reglas del CPACA. ELEMENTOS DEL DERECHO FUNDAMENTAL DE PETICION-Reiteración de jurisprudencia EJERCICIO DEL DERECHO DE PETICION-No exige formalidades más allá de las establecidas en la Constitución y la Ley DERECHO DE PETICION-Términos para resolver las distintas modalidades/DERECHO DE PETICION-Respuesta debe ser de fondo, oportuna, congruente y tener notificación efectiva EJERCICIO DEL DERECHO DE PETICION A TRAVES DE MEDIOS FISICOS O ELECTRONICOS, ENTRE ELLOS, FACEBOOK El derecho de petición se puede canalizar a través de medios físicos o electrónicos de que disponga el sujeto público obligado, por regla general, de acuerdo con la preferencia del solicitante. Tales canales físicos o electrónicos pueden actuarse de forma verbal, escrita o por cualquier otra vía idónea que sirva para la comunicación o transferencia de datos. DERECHO DE PETICION POR MEDIOS TECNOLOGICOS-Reglas para la radicación y presentación de solicitudes en plataformas tecnológicas (i) determinar quién es el solicitante, (ii) que esa persona aprueba lo enviado y (iii) verificar que el medio electrónico cumpla con características de integridad y confiabilidad, las autoridades no podrán negarse a recibir y tramitar las peticiones que sean formuladas ante ellas por medio de mensajes de datos, a partir de cualquier tipo de plataforma tecnológica que permita la comunicación entre el particular y la entidad. DERECHO DE PETICION POR MEDIOS TECNOLOGICOS-Implementación de las tecnologías de la información al servicio de los ciudadanos, para el ejercicio del derecho de petición Cualquier tipo de medio tecnológico habilitado por la entidad y que funcione como un puente de comunicación entre las personas y las entidades, podrá ser utilizado para el ejercicio del derecho fundamental de petición. De ahí que, siempre deberá ser atendido por los funcionarios correspondientes para dar respuesta a las solicitudes, quejas, denuncias y reclamos que se canalicen por dicho medio. DERECHO FUNDAMENTAL DE PETICION-Modalidades (i) Petición de interés general; (ii) Petición de interés particular; (iii) Solicitud de información o documentación; (iv) Cumplimiento de un deber constitucional o legal; (v) Garantía o reconocimiento de un derecho; (vi) Consulta; (vii) Queja; (viii) Denuncia; (ix) Reclamo y (x) Recurso DERECHO DE PETICION POR MEDIOS TECNOLOGICOS-Contenido y alcance en red social Facebook DERECHO DE PETICION POR MEDIOS TECNOLOGICOS-Posibilidad de crear un perfil de usuario o una página DERECHO DE PETICION ANTE ENTIDADES PUBLICAS-Incorporación de medios tecnológicos, en el cumplimiento de sus funciones y competencias y obligación de dar respuesta DERECHO DE PETICION POR MEDIOS TECNOLOGICOS-Deberán ser recibidos y tramitados como si se tratara de un medio físico DERECHO DE PETICION Y EL DEBER DE ATENCION AL PUBLICO POR MEDIOS FISICOS, PERSONALES Y DIGITALES El servicio y la atención al ciudadano tienen un claro fundamento constitucional en los artículos 2, 23 y 74 de la Carta Fundamental, cuando se hace referencia a los fines esenciales del Estado de servir a la comunidad y de facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y, además, cuando se reconocen como derechos fundamentales la posibilidad de formular peticiones ante las autoridades, y de obtener respuesta de su parte, aunado al derecho que tienen las personas de acceder a los documentos públicos. Estos mandatos deben ser cumplidos en virtud de los principios que guían la función administrativa como lo son la igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad. Referencia: Expediente T-7.040.215 Asunto: Acción de tutela instaurada por el señor Christian Fernando Joaqui Tapia en contra de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán. Magistrado Ponente: LUIS GUILLERMO GUERRERO PÉREZ Bogotá D.C., siete (7) de julio de dos mil veinte (2020). La Sala Tercera de Revisión de la Corte Constitucional, integrada por los Magistrados Alejandro Linares Cantillo, Antonio José Lizarazo Ocampo y Luis Guillermo Guerrero Pérez, quien la preside, en ejercicio de sus competencias constitucionales y legales, específicamente las previstas en los artículos 86 y 241.9 de la Constitución Política y 33 y subsiguientes del Decreto 2591 de 1991, ha pronunciado la siguiente SENTENCIA En el proceso de revisión del fallo de tutela proferido el 23 de julio de 2018 por el Juzgado Tercero Penal Municipal para Adolescentes con Función de Control de Garantías de Popayán (Cauca), correspondiente al trámite de la acción de amparo constitucional impetrada por el señor Christian Fernando Joaqui Tapia en contra de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán. I. ANTECEDENTES 1.1. Hechos relevantes 1.1.1. A las 17:42 del 6 de junio de 2018, el señor Christian Fernando Joaqui Tapia, a través de un perfil identificado como JOAQUI & JOAQUI ABOGADOS ASOCIADOS, remitió un mensaje directo a la página de Facebook denominada “Acueducto Popayán”, en la que aparece como foto principal de perfil el logo oficial de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán. El contenido del mensaje se transcribe a continuación: “En ejercicio del derecho de petición, de manera comedida solicito se me expida copia del acto administrativo que otorga la licencia para la intervención en el espacio público para las obras que se realizan sobre la carrera novena, sector loma linda y champagnat. De la misma manera, solicito copia del Plan de Manejo de Tráfico aprobado para la ejecución de la obra y la ocupación del espacio público. Los documentos pueden ser remitidos por correo electrónico al buzón (…) o como mensaje a esta cuenta de Facebook, o en físico a la (…). Atentamente, Christian Joaqui Tapia (…).”[1] 1.1.2. En esa misma fecha, a las 19:19, dicha publicación tuvo respuesta por la empresa en los siguientes términos: “Buenas noches. Con mucho gusto. Nos estaremos comunicando con usted. Que tenga buena noche.”[2] 1.1.3. Posteriormente, el 28 de junio de 2018, a las 15:55, la empresa accionada envió un mensaje directo al señor Joaqui Tapia en el que manifestó lo siguiente: “Apreciado Christian Joaqui Tapia, le informamos que la petición que ud nos hace, debe ser radicada directamente en nuestras oficinas a través de medio impreso o enviar la petición al correo electrónico [email protected] para ser atendida con el mayor de los gustos, ya que nuestras cuentas de redes sociales no son el medio más pertinente para responder este tipo de solicitudes. Son medios netamente informativos de nuestras labores en la ciudad y de información general para todos los usuarios. // Que tenga un buen día J.”[3] 1.2. Solicitud de amparo constitucional 1.2.1. Con fundamento en lo expuesto, el 6 de julio de 2018 el señor Christian Fernando Joaqui Tapia invocó la protección de su derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, al considerar que no se le brindó una respuesta de fondo al requerimiento de información presentado el 6 de junio de 2018 a través de la cuenta de la red social Facebook, a nombre de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán. Por consiguiente, a través del ejercicio de la acción de tutela en comento, el actor requirió que se ordenara a la empresa de servicios públicos contestar adecuadamente la solicitud por él formulada, así como que se procediera a remitir la información objeto de demanda. 1.2.2. En criterio del accionante, su requerimiento satisface el contenido mínimo de las peticiones dispuesto en el artículo 16 de la Ley 1437 de 2011[4], por lo que la entidad estaba en la obligación de contestar su solicitud, atendiendo a las exigencias contenidas en la Constitución y la ley. En este orden de ideas, la afectación a su derecho fundamental de petición se configura por la falta de trámite y de respuesta a su requerimiento, como por la exigencia de radicar la solicitud a través de otros canales, pues la cuenta en la que realizó la petición corresponde a un medio oficial de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado para atender al público[5]. 1.2.3. A juicio del actor, en virtud de lo previsto en el artículo 15 de la Ley 1437 de 2011 y en los artículos 2 y 6 de la Ley 527 de 1999, debe entenderse que las redes sociales, al ser aplicaciones de intercambio electrónico de comunicaciones y datos, son medios idóneos para radicar peticiones[6]. En este sentido, “[s]i una cuenta en una red social es un mecanismo de información oficial de las actividades, obras, logros y rendición de cuentas de una autoridad pública, también lo debe ser como medio oficial para la recepción de quejas, denuncias y peticiones en general.”[7] 1.3. Contestación de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán[8] 1.3.1. En respuesta del 11 de julio de 2018, la apoderada de la entidad demandada solicitó declarar que no existió afectación de los derechos fundamentales del señor Joaqui Tapia y, en tal medida, que se nieguen las pretensiones en contra de la empresa. 1.3.2. Para fundamentar lo anterior, indicó que a la solicitud en cuestión no se le otorgó trámite como petición, por cuanto la red social Facebook no es un canal de comunicación oficial de la entidad, en la medida en que no es administrada por el área de atención al usuario. De ahí que, la entidad procedió a informar al señor Joaqui Tapia sobre los medios con los que contaba para presentar su requerimiento de información, de suerte que pudiera redirigir la solicitud, como una mínima carga ciudadana para poder brindarle una respuesta eficaz y oportuna. 1.3.3. A continuación, la apoderada expresó que los mensajes de datos que se dirigen a las entidades a través de las redes sociales no brindan seguridad suficiente sobre la identidad y legalidad de las personas que las utilizan. En este sentido, podría resultar riesgoso suministrar información como la solicitada por el actor a través de dichos medios, en tanto que se trata de temas propios de actuaciones administrativas y contractuales de la empresa. 1.3.4. Insistió en que la página de Facebook en la que el señor Joaqui Tapia había publicado el mensaje de datos, no correspondía a la cuenta “oficial ni verificada” del Acueducto de Popayán. Para tal efecto, anexa como pruebas impresiones con la explicación sobre qué son las páginas y perfiles verificados, y de la página de Facebook creada con el nombre “Acueducto Popayán”, la cual no cuenta con el símbolo de verificación, pero en su fotografía aparece el logo oficial de la entidad[9]. 1.3.5. Por último, alegó que el mensaje de datos enviado por el accionante el 6 de junio de 2018, no cumplía con los requisitos del contenido mínimo de las peticiones que se encuentran consagrados en el artículo 16 de la Ley 1437 de 2011[10]. Concretamente, en lo relativo a la presentación de las razones que fundamentan la solicitud formulada. II. SENTENCIA OBJETO DE REVISIÓN En sentencia del 23 de julio de 2018, el Juzgado Tercero Penal Municipal para Adolescentes con Función de Control de Garantías de Popayán resolvió conceder el amparo del derecho fundamental de petición del señor Joaqui Tapia. En consecuencia, ordenó a la empresa demandada que dentro de las 48 horas siguientes a la notificación de la decisión adoptada, procediera a dar respuesta de fondo, clara y congruente a la información solicitada por el accionante. Para sustentar lo anterior, el Juzgado advirtió que el requerimiento formulado por el actor, a través de la red social Facebook, debió haberse tramitado como una petición, a diferencia de lo realizado por el Acueducto. Ello, por cuanto la Ley 1755 de 2015 establece que los medios electrónicos son canales idóneos para que los ciudadanos presenten solicitudes respetuosas a la administración. Por consiguiente, dado que la respuesta otorgada por la empresa accionada no fue de fondo, clara, precisa y congruente, en los términos en que lo exige la jurisprudencia constitucional, se produjo la violación del derecho de petición del señor Joaqui Tapia. Esta decisión no fue impugnada. III. PRUEBAS En el expediente se encuentran las siguientes pruebas relevantes: 3.1. Copia impresa de imágenes de pantalla del messenger de Facebook en las que aparecen los mensajes enviados por el señor Christian Joaqui Tapia y las respuestas dadas por el Acueducto de Popayán[11], según se muestran a continuación: 3.2. Copia impresa de imágenes de pantalla tomadas en el servicio de ayuda de la página de Facebook, en la cual se responde la pregunta: “¿Qué son las páginas y los perfiles verificados?”[12]. El texto relevante del documento para los efectos de esta sentencia es el siguiente: “Facebook verificó algunas páginas y perfiles para que las personas sepan que son auténticos: ·Si ves una insignia azul en una página o perfil, significa que Facebook confirmó que se trata de la página o el perfil auténticos del personaje público, el medio de comunicación o la marca en cuestión. Ten en cuenta que no todos los personajes públicos, famosos y marcas en Facebook tienen insignias azules. ·Si ves una insignia gris en una página, significa que Facebook confirmó que se trata de la página auténtica del negocio o la organización en cuestión. Obtén más información sobre cómo verificar una página.” 3.3. Copia impresa de imágenes de pantalla sobre la página de Facebook denominada “Acueducto Popayán”, de las cuales se resaltan los siguientes elementos relevantes para el caso: (i) después del nombre no aparecen insignias azul ni gris; (ii) la foto utilizada corresponde al logo oficial de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán según la página web (http://www.acueductopopayan.com.co/); (iii) la información que se encuentra publicada concuerda –en gran medida– con la oficial de la página web de la entidad (información de contacto, ubicación, misión, horario de atención, dirección, entre otras); y, finalmente, (iv) en la descripción de la página se precisa que se trata de una organización gubernamental, de servicios públicos, que presta en particular el de acueducto y alcantarillado[13]. A continuación las copias anexadas al expediente: 3.4. Copia impresa del contenido de la página web de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán relativa al servicio al cliente. En la misma se exponen los canales que sirven para atender solicitudes de los usuarios como: (i) la vía presencial en la sede administrativa de la empresa; (ii) la vía virtual a través de la página Web de la entidad en el formulario de PQRS, el chat habilitado o en el formato RSS; (iii) el canal telefónico a través de PBX de la entidad; y (iv) el canal escrito al entregar o hacer llegar un documento impreso a la sede administrativa[14]. IV. CONSIDERACIONES 4.1. Competencia Esta Sala es competente para revisar la decisión proferida en la acción de tutela de la referencia, con fundamento en lo previsto en los artículos 86 y 241.9 de la Constitución Política. El expediente fue seleccionado por medio de Auto del 13 de noviembre de 2018 proferido por la Sala de Selección Número Once. 4.2. Trámite en sede de revisión 4.2.1. En auto del 17 de enero de 2019, el Magistrado Sustanciador se dirigió a la empresa accionada con el fin de conocer el funcionamiento de algunos procedimientos internos de la entidad relacionados con el manejo de redes sociales y atención al usuario. Sin embargo, acaecido el plazo establecido en la providencia, no se recibió respuesta alguna[15]. 4.2.2. En el mismo auto referido se ofició al Departamento Nacional de Planeación (DNP), a través del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, y al Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC), para que expusieran si se han desarrollado planes, guías, lineamientos o algún tipo de reglamentación relacionada con el uso y manejo de las redes sociales por parte de las entidades del Estado, en particular, de aquellas que se utilizan como instrumentos para el servicio y atención al ciudadano. De igual manera, que rindieran concepto sobre de: (i) las finalidades y funcionalidades que pueden tener las redes sociales para el cumplimiento de las atribuciones de las entidades públicas; (ii) las obligaciones y deberes que se desprenden para tales entidades por su utilización y manejo; y (iii) si las entidades del Estado tienen la carga de surtir el proceso de verificación que permite habilitar redes sociales como Facebook y Twitter para uso institucional. Por último, exclusivamente en lo que atañe al Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación, se solicitó que indicara los parámetros que deben guiar el actuar de las entidades y funcionarios públicos para el servicio y atención al ciudadano, así como el grado de obligatoriedad en su observancia. 4.2.2.1. En respuesta del 28 de enero de 2019, el DNP se pronunció sobre cada uno de los interrogantes planteados en el auto de pruebas. Inicialmente, en lo que atañe a la reglamentación sobre el uso de las redes sociales por parte de las entidades del Estado, puso de presente que el MinTIC es el organismo encargado de la elaboración de planes, guías o lineamientos frente al manejo de las redes sociales encaminados a la atención de los usuarios, ya que dicho ministerio es el líder de la política pública en materia de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), y hace parte de la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano[16]. En esta medida, tal entidad “se encarga de la implementación de mecanismos que conduzcan al mejoramiento de canales de atención no presenciales al ciudadano de las entidades públicas, de acuerdo con lo señalado en la estrategia Gobierno en Línea[,] ahora llamado Gobierno Digital.”[17] Concretamente, destaca una iniciativa liderada por el MinTIC denominada Fuerza de Tarea Digital, a partir de la cual se busca “articular a las entidades estatales con los diferentes procesos de comunicación, mediante las redes sociales, a fin de llegar a los ciudadanos con un lenguaje más simple, incluyente y que facilite la participación.”[18] A continuación, respecto de las finalidades y funcionalidades de las redes sociales para el ejercicio de la función pública, expresó que este tipo de TIC brindan una oportunidad de innovación para mejorar la acción gubernamental, en esencia, en tres aspectos: (i) en la adecuación a los nuevos patrones de comportamiento de las personas en la “era digital”; (ii) en la articulación ciudadana con la administración y en la posibilidad de brindar soluciones colaborativas a los problemas públicos; y (iii) en la atención al ciudadano de forma inmediata y adecuada para responder a las necesidades de la población. Así se promueve “la eficiencia económica en las interacciones con la ciudadanía, puesto que ya no es necesaria la presencia física en los edificios gubernamentales, generando con ello ahorro de costos (…)”[19] En cuanto a las obligaciones y deberes que se desprenden para las entidades en el manejo de las redes sociales, precisó que es el MinTIC la entidad encargada de definir los lineamientos para el uso de las plataformas digitales por parte del Estado. En todo caso, recordó que el numeral 8 del artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 establece que, para la atención al público, las autoridades públicas deben adoptar medios tecnológicos en el trámite y resolución de peticiones[20]. En lo relativo a si las autoridades públicas tienen la obligación de cumplir con el proceso de verificación que se habilita en las redes sociales para el uso institucional de los perfiles que se creen, advirtió que esa es una carga con la que “preferiblemente” se debe cumplir a efectos de transmitir la información con mayor credibilidad, pues así “los ciudadanos tienen certeza de que están dialogando e interactuando con el vocero oficial o cuenta oficial de una entidad.”[21] Finalmente, respecto a los parámetros que deben guiar el actuar de las entidades públicas para el servicio y atención al ciudadano, expuso que los mismos se encuentran contenidos en el Documento CONPES 3785 de 2013, en el cual aparece la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano. Igualmente, invitó a conocer sobre las líneas de acompañamiento técnico que brinda el DNP, en el portal web www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-al-ciudadano/Paginas/Inicio.aspx. 4.2.2.2. En oficio del 28 de enero de 2019, el MinTIC respondió a todos los interrogantes planteados por el Magistrado Sustanciador. En primer lugar, respecto a los planes, guías y lineamientos para el manejo de las redes sociales por parte de las entidades del Estado, puso de presente una iniciativa que viene liderando la Oficina de Gobierno en Línea del MinTIC denominada URNA DE CRISTAL, la cual tiene como finalidad promover la participación ciudadana y la transparencia gubernamental. En el marco de dicho proyecto, se han creado diferentes manuales de buenas prácticas en el uso de las plataformas y otros medios públicos; documentación que no tiene carácter normativo, sino que se trata de simples recomendaciones. La misma puede ser consultada en: www.gobiernoenredes.gov.co. Dentro de dichos manuales, entre otros, resaltó la existencia de protocolos de interacción en redes sociales y medios de comunicación, Manual de Facebook, Instagram y Twitter para entidades del Gobierno, Protocolo de Crisis para Situaciones en las que se pone el peligro la reputación digital de una entidad. En segundo lugar, en lo relativo a las finalidades y funcionalidades de las redes en el desarrollo de las actividades estatales, y a las obligaciones que en relación con estos medios se desprenden para las entidades gubernamentales, anotó que en Colombia no existe una regulación específica sobre de las redes sociales y sobre la forma cómo tales instrumentos tecnológicos deben ser utilizados por el Estado, más allá de que sean canales de comunicación para promover la participación y transparencia[22]. En este sentido, en principio, se presentaría un vacío normativo sobre la posibilidad que existe de que las plataformas sociales sean un canal para iniciar trámites administrativos dirigidos a la presentación de peticiones, quejas o reclamos por parte de los usuarios. No obstante, el MinTIC indicó que, en atención a las normas que regulan el derecho de petición, sería plausible encontrar que “las cuentas oficiales de las entidades públicas en redes sociales pueden llegar a constituirse en un canal “idóneo” para presentar una PQRD por parte de los ciudadanos.”[23] En este orden de ideas, en la Resolución 3333 de 2015[24], así como en el plan de participación ciudadana de la entidad, dicho ministerio reconoció que los ciudadanos pueden presentar sus peticiones, quejas o recursos (PQR) a través de las redes sociales, ya que se trata de un canal dispuesto por la entidad “para la comunicación e interacción con sus usuarios.”[25] No obstante, para que las redes sociales permitan dar trámite y respuesta a las peticiones, quejas, recursos, sugerencias o denuncias (PQRSD) de las entidades públicas, es necesario, que quede trazabilidad y registro de la actuación administrativa que ello supone, característica de la cual carece una plataforma social por sí sola considerada[26]. Por consiguiente, las redes sociales caben para dar respuesta a PQRSD, siempre que atiendan las exigencias de la Ley 1437 de 2011, así como a los estándares de gestión documental establecidos por el Archivo General de la Nación, como lo son, por ejemplo, asignar un número consecutivo de radicado para realizar el seguimiento del asunto, y direccionar la solicitud al funcionario responsable de revisarlo. De igual forma, se requiere que dicho procedimiento garantice los principios de autenticidad, disponibilidad e integridad, en virtud del artículo 6 de la Ley 962 de 2005. Finalmente, remite algunos anexos con documentación relevante sobre este asunto, dentro de los cuales se resaltan los siguientes: a) Copia de imagen de pantalla de la página web www.gobiernoenredes.gov.co, en la que aparece el Protocolo de Interacción en Redes Sociales. Dicho instrumento busca proporcionar una guía para interpretar las interacciones que tiene la entidad pública a través de las plataformas sociales con los ciudadanos, los medios de comunicación y otras entidades públicas o privadas que denominan “pares de gobierno”[27]. En el protocolo se presentan recomendaciones para la organización interna y las dinámicas laborales que debería adoptar una entidad para dar respuesta de manera adecuada a la demanda de los usuarios en las redes sociales. De igual forma, se presentan los siguientes cuadros en los que se indica la forma más adecuada para responder a diferentes tipos de mensajes y los que no deben ser contestados por la entidad: Por lo demás, se presenta una caracterización de los tipos de participación que pueden darse en las redes sociales, así como de posibles respuestas, a saber: Imágenes tomadas de Protocolo de interacción en redes sociales de Gobierno en redes: http://www.gobiernoenredes.gov.co/protocolo-interaccion-redes-sociales/ Finalmente, en el documento se encuentra una referencia al modo de proceder ante la publicación de preguntas repetitivas, denuncias y PQR. En particular, respecto de esta última es necesario “redireccionar a los canales pertinentes de servicio al ciudadano de su entidad.”[28] b) Copia de imágenes de pantalla de la página web www.gobiernoenredes.gov.co, en la cual aparece el Manual de Facebook para entidades de gobierno. En el mismo se presenta un instructivo con el que se pretenden socializar los pasos para crear una página en dicha red social. Adicionalmente, se comparten algunas sugerencias sobre cuáles son los nombres más convenientes para utilizar, y cuál es el tipo de configuración que se debe adoptar para asegurar un buen y efectivo uso de la plataforma, de acuerdo con los fines de la entidad. En relación con el nombre seleccionado, se advierte que Facebook ofrece la opción de verificar las cuentas creadas, con miras a que el usuario de la página o perfil pueda tener certeza sobre la autenticidad de la información que se suministra desde dicha fuente. En este orden de ideas, en el caso de que se verifique la cuenta, el sistema incluirá una insignia de color azul junto al nombre y el perfil o página. De igual forma, se indica que el equipo de Urna de Cristal del MinTIC, apoya a las entidades de gobierno en el trámite de solicitud de verificaciones. c) Copia de imágenes de pantalla del Protocolo de transición de cuentas de gobierno en redes sociales, en el cual se encuentra un ABC de buenas prácticas para las cuentas oficiales de las entidades en las diferentes redes sociales. Concretamente, se busca promover la efectiva gestión de la red social para los fines de la entidad, a partir de la identificación del público con el que se pretende tener contacto, el tipo de contenido al que acceden los usuarios y la forma cómo deben ser atendidas las demandas por el community manager[29]. d) También se remiten copias de imágenes de pantalla de los manuales contenidos en la página web www.gobiernoenredes.gov.co, respecto del manejo de Instagram y Twitter[30]. De igual forma, existe un protocolo con el que se busca brindar lineamientos a las entidades del gobierno sobre la manera de prevenir y manejar las crisis en las redes sociales[31]. e) Copia de la Resolución 3333 del 22 de diciembre de 2015 expedida por el MinTIC[32], en la cual se reglamenta el trámite interno para las PQRSD que se formulan ante dicha entidad. En particular, en el artículo 5 se refiere, entre otros, a las cuentas oficiales de Facebook, Twitter, página Web y correo institucional como canales oficiales de registro de las PQRSD[33]. 4.3. Procedencia de la acción de tutela Para iniciar el análisis del caso de referencia, esta Corporación debe agotar el examen de procedencia de la acción de tutela propuesta por el señor Christian Fernando Joaqui Tapia. 4.3.1. Para tal efecto, visto el caso concreto, se observa que se cumplen con los requisitos de legitimación en la causa tanto por activa como por pasiva. En cuanto a la primera, porque el accionante actúa como persona natural y es el titular del derecho objeto de estudio[34]. En cuanto a la segunda[35], porque la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán es una empresa de servicios públicos mixta en la que el Estado es dueño de más del 90% de su capital, y pertenece a la Rama Ejecutiva dentro del sector descentralizado por servicios, como se consagra en los artículos 38 y 68[36] de la Ley 489 de 1998. En esa medida, ostentan la calidad de autoridad pública, y frente a ella es que se endilga la violación del derecho invocado, el cual, por lo demás, se encuentra dentro de su marco de actuación. 4.3.2. También se advierte el cumplimiento del requisito de inmediatez[37], toda vez que la conducta que dio lugar a la presunta vulneración del derecho fundamental en el caso concreto se generó con el mensaje enviado por la empresa de acueducto el 28 de junio de 2018, en el cual se manifiesta, implícitamente, que no se procedía a dar trámite de fondo a la petición y se solicitaba redireccionar la solicitud a los canales de atención habilitados por la empresa. Por lo que se entiende que se obró en un término razonable, pues la acción se interpuso solo ocho días después de ocurridos los hechos, esto es, el seis de julio del año en cita. 4.3.3. Finalmente, respecto del requisito de subsidiariedad, es preciso anotar que, visto el asunto sub-judice, el recurso de amparo es el mecanismo de defensa judicial idóneo y eficaz para la protección del derecho de petición[38], si se tiene en cuenta que, en el ordenamiento colombiano no existe otra alternativa para proceder a su amparo, tal y como insistentemente lo ha señalado esta Corporación[39]. Recogiendo lo expuesto hasta el momento, se entiende que el recurso de amparo constitucional resulta procedente en la cuestión objeto de estudio. En esa medida, se pasa a plantear el problema jurídico. 4.4. Problema jurídico y esquema para la solución 4.4.1. Teniendo en cuenta que la tutela es procedente en esta oportunidad, partir de las circunstancias que dieron lugar al ejercicio de la acción de tutela, de las pruebas recaudadas y de la decisión adoptada por el juez de instancia, esta Corporación debe determinar si la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Popayán vulneró el derecho fundamental de petición del señor Christian Fernando Joaqui Tapia, al no haberle dado trámite a la solicitud de entrega de documentos e información por él realizada a través de mensaje directo a la entidad demandada en la red social Facebook, e indicarle sobre la necesidad de direccionar su petición a los canales dispuestos por ella para atender tales requerimientos, con el argumento de que la vía utilizada corresponde a un medio netamente informativo y no a una herramienta oficial para el trámite de las actuaciones ante la empresa. 4.4.2. Con el fin de resolver este problema jurídico, en primer lugar, la Sala reiterará la jurisprudencia constitucional sobre el derecho de petición y las obligaciones que de dicha garantía se derivan para las autoridades públicas y los particulares, haciendo especial énfasis en las reglas aplicables en esta materia para las empresas de servicios públicos. En segundo lugar, hará referencia a las redes sociales en internet y a su impacto en el cumplimiento de funciones por parte del Estado, particularmente, en lo que respecta a las obligaciones de atención al público. En este apartado, se abordará la problemática puntual de si las plataformas sociales –como Facebook– pueden constituirse en un canal idóneo para la presentación de solicitudes en ejercicio del derecho fundamental consagrado en el artículo 23 de la Constitución. Finalmente, se procederá a realizar el análisis del caso concreto. 4.5. Derecho de petición 4.5.1. Caracterización del derecho de petición. El artículo 23 de la Constitución dispone que “[t]oda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.” Esta garantía ha sido denominada derecho fundamental de petición, con el cual se promueve un canal de diálogo entre los administrados y la administración, “cuya fluidez y eficacia constituye una exigencia impostergable para los ordenamientos organizados bajo la insignia del Estado Democrático de Derecho”[40]. De acuerdo con la jurisprudencia constitucional, esta garantía tiene dos componentes esenciales: (i) la posibilidad de formular peticiones respetuosas ante las autoridades, y como correlativo a ello, (ii) la garantía de que se otorgue respuesta de fondo, eficaz, oportuna y congruente con lo solicitado. Con fundamento en ello, su núcleo esencial se circunscribe a la formulación de la petición, a la pronta resolución, a la existencia de una respuesta de fondo y a la notificación de la decisión al peticionario. 4.5.2. Formulación de la petición. En virtud del derecho de petición cualquier persona podrá dirigir solicitudes respetuosas a las autoridades, ya sea verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio idóneo (art. 23 CN y art. 13 CPACA). En otras palabras, la petición puede, por regla general, formularse ante autoridades públicas, siendo, en muchas ocasiones, una de las formas de iniciar o impulsar procedimientos administrativos. Estas últimas tienen la obligación de recibirlas, tramitarlas y responderlas de forma clara, oportuna, suficiente y congruente con lo pedido, de acuerdo con los estándares establecidos por la ley[41]. En tratándose de autoridades judiciales, la solicitud también es procedente, siempre que el objeto del requerimiento no recaiga sobre procesos judiciales en curso[42]. 4.5.2.1. Las peticiones también podrán elevarse excepcionalmente ante organizaciones privadas. En los artículos 32 y 33 de la Ley 1437 de 2011, modificados por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015[43], se estipula que cualquier persona tiene el derecho de formular solicitudes ante entidades de orden privado sin importar si cuentan o no con personería jurídica[44], cuando se trate de garantizar sus derechos fundamentales. En el ejercicio del derecho frente a privados existen iguales deberes de recibir, dar trámite y resolver de forma clara, oportuna, suficiente y congruente, siempre que sean compatibles con las funciones que ejercen[45]. En otras palabras, los particulares, independientemente de su naturaleza jurídica, son asimilables a las autoridades públicas, para determinados efectos, entre ellos, el relacionado con el derecho de petición. 4.5.2.2. Teniendo en cuenta el asunto sobre el que conoce la Sala en esta oportunidad, es preciso aclarar el escenario jurídico que en esta materia resulta exigible a las empresas de servicios públicos, las cuales pueden tener una naturaleza pública, mixta o privada[46]. En este orden de ideas, cabe distinguir entre, por una parte, el derecho de petición como manifestación del derecho fundamental contenido en la Constitución y, por otra, la obligación de atender las peticiones que presenten los usuarios en el marco de actividades reguladas, particularmente la prestación de servicios públicos. Frente a este último, de acuerdo con la amplia libertad de configuración por parte del legislador en virtud del artículo 365 de la Constitución[47], la Ley 142 de 1994[48] fija normas relativas a la defensa de los usuarios o suscriptores –incluso aquellos potenciales[49]– del contrato de prestación del servicio[50]. Para ello, todas las personas que presten servicios públicos domiciliarios deberán contar con una “Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos”, “la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.”[51] En todo caso, por fuera del régimen de prestación de servicio (usuario-prestador) también cabe la formulación de peticiones. Frente a este escenario, el régimen aplicable dependerá de la naturaleza de las empresas de servicios públicos ante las que sean elevadas las solicitudes. Concretamente, cuando se trate de entidades oficiales o mixtas, las cuales hacen parte de la Rama Ejecutiva, dentro del sector descentralizado por servicios (art. 38 y 68 de la Ley 489 de 1998) y, por ende, ostentan la calidad de autoridades públicas, se encuentran sujetas a lo dispuesto en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo[52]. Por su parte, si el requerimiento de un no usuario se dirige a una empresa privada, se aplicarán las reglas relativas al derecho de petición para particulares en los términos ya descritos[53]. 4.5.3. Pronta resolución. Otro de los componentes del núcleo esencial del derecho de petición, consiste en que las solicitudes formuladas ante autoridades o particulares deben ser resueltas en el menor tiempo posible, sin que se exceda el término fijado por la ley para tal efecto. 4.5.3.1. El artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 dispone un término general de 15 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud para dar respuesta, salvo que la ley hubiera determinado plazos especiales para cierto tipo de actuaciones[54]. Esa misma disposición normativa se refiere a dos términos especiales aplicables a los requerimientos de documentos o información, y a las consultas formuladas a las autoridades relacionadas con orientación, consejo o punto de vista frente a materias a su cargo. Los primeros deberán ser resueltos en los 10 días hábiles siguientes a la recepción, mientras que los segundos dentro de los 30 días siguientes. De incumplirse con cualquiera de estos plazos, la autoridad podrá ser objeto de sanciones disciplinarias. Por ello, el parágrafo del precitado artículo 14 del CPACA admite la posibilidad de ampliar el término para brindar una respuesta cuando por circunstancias particulares se haga imposible resolver el asunto en los plazos legales. De encontrarse en dicho escenario, se deberá comunicar al solicitante tal situación, e indicar el tiempo razonable en el que se dará respuesta –el cual no podrá exceder el doble del inicialmente previsto por la ley–. Esta hipótesis es excepcional, esto es, solo cuando existan razones suficientes que justifiquen la imposibilidad de resolver los requerimientos en los plazos indicados en la ley. Cuando se trata de peticiones relacionadas con la solicitud de documentos o de información, el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 establece un silencio administrativo positivo que opera cuando no se ha brindado respuesta dentro del término de 10 días hábiles que consagra la norma. En esos eventos, la autoridad debe proceder a la entrega de los documentos dentro de los tres días hábiles siguientes al vencimiento del plazo. Como ya se anunciaba, el plazo para la respuesta de fondo se contabiliza desde el momento en que la autoridad o el particular recibieron la solicitud por cualquiera de los medios habilitados para tal efecto, siempre que estos permitan la comunicación o transferencia de datos. En otras palabras, los términos para contestar empiezan a correr a partir de que el peticionario manifiesta su requerimiento, (i) ya sea verbalmente en las oficinas o medios telefónicos, (ii) por escrito –utilizando medios electrónicos que funcionen como canales de comunicación entre las dos partes, o por medio impreso en las oficinas o direcciones de la entidad pública o privada–, o (iii) también por cualquier otro medio que resulte idóneo para la transferencia de datos. 4.5.3.2. Para el caso de las empresas de servicios públicos, como ya se anunciaba, las reglas varían dependiendo de si las peticiones y recursos son o no elevados por usuarios o suscriptores –incluso los potenciales– de las empresas de servicios públicos. Entonces, ante un marco del régimen de prestación del servicio (usuario-prestador), el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 determina una regla especial según la cual las peticiones, quejas y recursos deberán resolverse en un término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de la presentación. Cumplido dicho plazo, se configura el silencio administrativo positivo. Mientras que, cuando las solicitudes sean formuladas por no usuarios, se aplicarán las mencionadas reglas del CPACA. 4.5.4. Respuesta de fondo. Otro componente del núcleo esencial supone que la contestación a los derechos de petición debe observar ciertas condiciones para que sea constitucionalmente válida. Al respecto, esta Corporación ha señalado que la respuesta de la autoridad debe ser: “(i) clara, esto es, inteligible y contentiva de argumentos de fácil comprensión; (ii) precisa, de manera que atienda directamente lo pedido sin reparar en información impertinente y sin incurrir en fórmulas evasivas o elusivas ; (iii) congruente, de suerte que abarque la materia objeto de la petición y sea conforme con lo solicitado; y además (iv) consecuente con el trámite que se ha surtido, de manera que, si la respuesta se produce con motivo de un derecho de petición formulada dentro de un procedimiento del que conoce la autoridad de la cual el interesado requiere la información, no basta con ofrecer una respuesta como si se tratara de una petición aislada o ex novo, sino que, si resulta relevante, debe darse cuenta del trámite que se ha surtido y de las razones por las cuales la petición resulta o no procedente”[55] (se resalta fuera del original). La respuesta de fondo no implica tener que otorgar necesariamente lo solicitado por el interesado[56], salvo cuando esté involucrado el derecho de acceso a la información pública (art. 74 C.P.[57]), dado que, por regla general, existe el “deber constitucional de las autoridades públicas de entregarle, a quien lo solicite, informaciones claras, completas, oportunas, ciertas y actualizadas sobre cualquier actividad del Estado.”[58] Sobre este punto, es preciso anotar que al tratarse de una garantía fundamental que permite el ejercicio de muchos otros derechos fundamentales, así como la consolidación de la democracia, las restricciones al derecho de petición y de información deben ser excepcionales y deberán estar previamente consagradas en la ley. Al respecto, en el Título III de la Ley 1712 de 2014 se hace referencia a los casos especiales en los cuales se puede negar el acceso a la información, por ejemplo, entre otros, al tratarse de información clasificada y reservada, o que pueda causar daños a personas naturales o jurídicas en su derecho a la intimidad, vida, salud, seguridad o secretos comerciales, industriales y profesionales. En las hipótesis en que la autoridad a quien se dirigió la solicitud no sea la competente para pronunciarse sobre el fondo de lo requerido, también se preserva la obligación de contestar, consistente en informar al interesado sobre la falta de capacidad legal para dar respuesta y, a su vez, remitir a la entidad encargada de pronunciarse sobre el asunto formulado por el peticionario[59]. 4.5.5. Notificación de la decisión. Finalmente, para que el componente de respuesta de la petición se materialice, es imperativo que el solicitante conozca el contenido de la contestación realizada. Para ello, la autoridad deberá realizar la efectiva notificación de su decisión, de conformidad con los estándares contenidos en el CPACA[60]. El deber de notificación de mantiene, incluso, cuando se trate de contestaciones dirigidas a explicar sobre la falta de competencia de la autoridad e informar sobre la remisión a la entidad encargada. 4.5.6. Agotada la anterior caracterización sobre el derecho de petición y en consideración al fondo del asunto sometido a examen de la Corte, se considera necesario puntualizar sobre las formas de canalizar o presentar las solicitudes respetuosas, las distintas manifestaciones del derecho bajo estudio y aquellas expresiones que, por regla general, no originan una obligación de respuesta. 4.5.6.1. Formas de canalizar las peticiones. El derecho de petición se puede canalizar a través de medios físicos o electrónicos de que disponga el sujeto público obligado, por regla general, de acuerdo con la preferencia del solicitante. Tales canales físicos o electrónicos pueden actuarse de forma verbal, escrita o por cualquier otra vía idónea que sirva para la comunicación o transferencia de datos[61]. 4.5.6.1.1. Ahora bien, los medios físicos pueden definirse como aquellos soportes tangibles a partir de los cuales es posible registrar la manifestación de un hecho o acto. Dentro de los más comunes para la presentación de solicitudes se destacan la formulación presencial –ya sea verbal o por escrito– en los espacios físicos destinados por la autoridad, y el correo físico o postal para remitir el documento a la dirección destinada para tal efecto. En cualquiera de los dos eventos, al peticionario debe asignársele un radicado o algún tipo de constancia sobre la presentación de la solicitud, de manera que sea posible hacer su seguimiento. Por su parte, los medios electrónicos son herramientas que permiten la producción, almacenamiento o transmisión digitalizada de documentos, datos e informaciones, a través de cualquier red de comunicación abierta o restringida. Esta última supone un diálogo entre sujetos –al menos un emisor y un receptor– en el que se da una transmisión de señales que tienen un código común[62]. Estas herramientas tecnológicas se encuentran contenidas en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), que son “el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento, transmisión de información como voz, datos, texto, video e imágenes.”[63] Dentro de estos servicios se resaltan los de telemática e informática en los que se ubica la Internet[64], hoy por hoy, medio que, por excelencia, facilita la transmisión de información y comunicaciones entre la población. 4.5.6.1.2. De acuerdo con el artículo 5 del CPACA, la formulación de peticiones podrá realizarse por cualquier medio tecnológico disponible por la entidad pública[65]. Y, de manera armónica con lo anterior, el artículo 7 del mismo código establece como deberes de las entidades, por una parte, adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver las solicitudes, y, por la otra, gestionar todas las peticiones que se alleguen vía fax o por medios electrónicos[66]. En este orden de ideas, el CPACA no se limita a unos canales específicos para permitir el ejercicio del derecho de petición, sino que, en su lugar, adopta una formulación amplia que permite irse adecuando a los constantes avances tecnológicos en materia de TIC´s. En otras palabras, el marco normativo que regula el derecho de petición abre la puerta para que cualquier tipo de medio electrónico que sea idóneo para la comunicación o transferencia de datos, pueda ser tenido como vía para el ejercicio de esta garantía superior[67]. 4.5.6.1.3. Sin duda, los cambios tecnológicos han planteado retos en la actualización de los ordenamientos jurídicos, de manera que las facilidades que proveen puedan impactar de manera positiva la vida de la sociedad, así como el accionar de la administración pública. El régimen normativo nacional ha venido mutando para darle cabida a las TIC´s en el ejercicio de funciones públicas, por ejemplo, (i) en el reconocimiento de efectos jurídicos de los mensajes de datos (Ley 527 de 1999[68]), (ii) haciendo parte de los deberes del Estado la utilización de canales digitales y (iii) flexibilizando los trámites ante la administración con la incorporación de herramientas tecnológicas (Ley 962 de 2005[69]). Estos cambios han impactado el ejercicio del derecho de petición, como pasa a explicarse. 4.5.6.1.3.1. Con la Ley 527 de 1999[70] se abrió paso en Colombia al comercio electrónico y se reconocieron los efectos jurídicos que tiene la información compartida por medios electrónicos. En concreto, se dispuso que ante la exigencia normativa de que alguna información deba constar por escrito, ese requisito se satisface con un mensaje de datos[71]. Este último se define en la ley como: “[l]a información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como pudieran ser, entre otros, el Intercambio Electrónico de Datos (EDI), Internet, el correo electrónico, el telegrama, el télex o el telefax;”[72]. En la Sentencia C-662 de 2000[73], esta Corporación señaló que “[e]l mensaje de datos como tal debe recibir el mismo tratamiento de los documentos consignados en papel, es decir, debe dársele la misma eficacia jurídica, por cuanto el mensaje de datos comporta los mismos criterios de un documento.” Aunado a ello, se aclaró que el reconocimiento de dicha asimilación permite ajustar al derecho no solo a las prácticas modernas de comunicación, sino también a todos los adelantos tecnológicos que se generen en el futuro. La información y contenido que se encuentre en un mensaje de datos tienen plena eficacia probatoria, dada la integridad que se predica de dicho instrumento (siempre que su contenido no se hubiere alterado), característica que puede satisfacerse a partir de los sistemas de protección de la información como la criptografía y las firmas electrónicas[74]. Frente al grado de confiabilidad del mensaje, se debe precisar que este “será determinado a la luz de los fines para los que se generó la información y de todas las circunstancias relevantes del caso.”[75] Al respecto, la Corte manifestó que “los documentos electrónicos están en capacidad de brindar similares niveles de seguridad que el papel y, en la mayoría de los casos, un mayor grado de confiabilidad y rapidez, especialmente con respecto a la identificación del origen y el contenido de los datos, siempre que se cumplan los requisitos técnicos y jurídicos plasmados en la ley.”[76] En este orden de ideas, las peticiones formuladas a través de mensajes de datos en los diferentes medios electrónicos habilitados por la autoridad pública –siempre que permitan la comunicación–, deberán ser recibidos y tramitados tal como si se tratara de un medio físico. Por lo demás, los mensajes de datos que se utilicen, siguiendo los mismos parámetros básicos del ejercicio del derecho de petición, deberán poder determinar quién es el solicitante y que esa persona sea quien en definitiva aprueba el contenido enviado. Sobre el particular, el artículo 7 de la precitada Ley 527 de 1999 establece que la identificación del sujeto en un documento se podrá realizar mediante (i) la constatación del método utilizado, el cual deberá identificar al iniciador de la comunicación, a la vez que tendrá que permitir inferir la aprobación de su contenido. Aunado a ello, (ii) dicho método deberá ser “tanto confiable como apropiado para el propósito por el cual el mensaje fue generado o comunicado”[77]. En general, este tipo de medios exigen sistemas de protección de la información como la criptografía (posibilidad de crear un perfil con una contraseña que solo conozca el titular de la cuenta) o también la firma digital, esto es, un tipo de firma electrónica acreditada que ofrece seguridad sobre la identidad del firmante y la autenticidad de los documentos en que se utiliza (art. 28, L.527/99[78]). Finalmente, se debe demostrar que la petición remitida por medios electrónicos cumple con las características de integridad y confiabilidad (art. 9, L.527/99), es decir, que el canal utilizado cuente con condiciones que permitan realizar un seguimiento al mensaje de datos, tanto desde el momento en que fue enviado por el originador hasta que fue recibido por su destinatario, a efectos de establecer si su contenido resultó o no alterado en algún punto. Cumplidas tales exigencias, las cuales se resumen en (i) determinar quién es el solicitante, (ii) que esa persona aprueba lo enviado y (iii) verificar que el medio electrónico cumpla con características de integridad y confiabilidad, las autoridades no podrán negarse a recibir y tramitar las peticiones que sean formuladas ante ellas por medio de mensajes de datos, a partir de cualquier tipo de plataforma tecnológica que permita la comunicación entre el particular y la entidad. 4.5.6.1.3.2. Por otro lado, con la Ley 962 de 2005[79] se impulsa la modernización de la administración pública, a partir de la reducción y eliminación de trámites innecesarios ante las entidades del Estado o que pudieran realizarse de manera más rápida con apoyo de las TIC. Por tal motivo, el objeto de la ley se encaminó a “facilitar las relaciones de los particulares con la Administración Pública”[80]. Para ello, se integran los medios tecnológicos en el funcionamiento del Estado. Así, el artículo 6 de la ley dispone que las entidades podrán atender los trámites y procedimientos que sean de su competencia, a partir de cualquier medio tecnológico o documento electrónico, con miras a materializar los principios constitucionales que deben guiar la función administrativa, tal como aparecen consignados en el artículo 209 de la Constitución[81]. En la Sentencia T-013 de 2008[82], esta Corporación se refirió a la aplicación de la Ley 962 de 2005 en los trámites relacionados con el ejercicio del derecho fundamental de petición, siendo los canales tecnológicos una de las posibilidades que tienen las personas para acercarse a la administración pública. Igualmente, con esta misma finalidad el Decreto 019 de 2012[83], estipuló que las autoridades deben incentivar el uso de TIC´s para que los procesos administrativos “se adelanten con diligencia, dentro de los términos legales y sin dilaciones injustificadas”[84]. Y, a su vez, se determinó que la presentación de solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamos podría realizarse a través de medios electrónicos, cuando los interesados residan en una ciudad diferente a la de la sede de la entidad[85]. Con esta normativa, se refuerza la obligación de las entidades públicas de utilizar medios tecnológicos para hacer más fácil el contacto con el Estado, así como facilitar el ejercicio del derecho fundamental de petición, en los términos en que ha venido siendo expuesto[86]. 4.5.6.1.4. De lo que se advierte hasta el momento, queda claridad respecto del deber de las autoridades de garantizar la atención personal al público y de disponer de medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, incluyendo para ello el uso de medios alternativos[87]. De esta manera, las autoridades deben contar con vías suficientes que les permitan a las personas elegir entre medios físicos y electrónicos para formular sus solicitudes[88]. En todo caso, cabe resaltar que los medios tecnológicos por sí solos no constituyen canales suficientes para garantizar el pleno desarrollo del derecho en mención, por cuanto, si bien los avances en materia de TIC han sido amplios, no todas las personas disponen hoy en día de los recursos o herramientas necesarias –como un computador– para lograr su plena efectividad. En ese sentido, resulta imperativo que se mantengan aún las vías físicas. En la línea de lo expuesto, por ejemplo, en la ya citada Sentencia T-013 de 2008, la Corte se pronunció sobre una acción de tutela interpuesta por quien había presentado una solicitud ante la Secretaría de Educación del Departamento de Caldas, con el fin de que se expidieran dos certificaciones laborales. En la respuesta otorgada por la entidad demandada, se le informó a la actora que ese tipo de trámites solo podían ser adelantados a través de la página web entre los días 1 a 10 de cada mes, por lo que debía direccionar su solicitud. Al abordar el estudio del caso, la Sala de Revisión reiteró el deber de las autoridades públicas de contar con canales digitales, como páginas web, para que por medio de la Internet se pudieran adelantar trámites ante ellas. También resaltó que el ejercicio del derecho de petición no puede limitarse a canales exclusivos de comunicación, sino que, por el contrario, “los ciudadanos deben estar en posición de escoger, de acuerdo con sus posibilidades de acceso a un computador, qué medio implementar, ya sea el derecho de petición en documento físico que se radica en las dependencias de cada entidad, o a través de la página web correspondiente.”[89] En consecuencia, consideró que la Secretaría de Educación había vulnerado el derecho de petición de la accionante, al restringir el ejercicio de su derecho a la vía tecnológica. Lo anterior resulta de especial trascendencia, como lo dispone la ley, a efectos de materializar el derecho de las personas ante las autoridades a “[p]resentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. // Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público.”[90] En efecto, en concordancia con esta disposición normativa, y dadas las posibilidades que hoy brindan los medios electrónicos, es claro que, por regla general, el deber de las autoridades de brindar atención al público, ya no se circunscribe a un horario de atención dispuesto por las entidades, sino que, ante la existencia de vías tecnológicas disponibles las 24 horas y que habilitan canales de comunicación, las solicitudes deberán recibirse en cualquier momento, sin que ello suponga la obligación de responder de manera inmediata, sino en los términos legales establecidos para tal efecto. En este orden de ideas, como ya se anunció en el apartado anterior, una de las excepciones a la citada regla, refiere a lo previsto en el artículo 15 del CPACA que habilita a las autoridades para exigir que ciertas peticiones se presenten por vía escrita (en físico), para lo cual, deberán facilitar a los interesados formularios que permitan estandarizar...