Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones.

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 2002.

VIGILANCIA DE LOS OPERADORES DE SERVICIOS POSTALES DE PAGO. Corresponderá al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ejercer la inspección, vigilancia y control sobre los Operadores de Servicios Postales de Pago, sin perjuicio de las facultades con las que cuenta el Banco de la República para solicitar información relativa a operaciones cambiarias y con las que cuentan la DIAN en materia de investigaciones por infracciones al régimen cambiario, así como la Unidad de Información y Análisis Financiero sobre el control del lavado de activos y el financiamiento del terrorismo.

COMITÉ DE CONTACTO POSTAL ADUANERO. La Administración Nacional de Impuestos y Aduanas Nacionales, DIAN, y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones establecerán un Comité Postal Aduanero a efectos de actualizar y elaborar normas necesarias para la eficiente intervención de la autoridad aduanera en materia de correspondencia y envíos nacionales e internacionales, en beneficio de la mejor calidad de los servicios postales. LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS.

DERECHOS DE LOS USUARIOS. Los usuarios de los Servicios Postales tienen derecho a que los Operadores Postales garanticen la observancia de los siguientes principios: 1. El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales. 2. El respeto a la intimidad de los usuarios. 3. La neutralidad y confidencialidad de los servicios postales. 4. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estén en condiciones análogas. 5. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etc. 6. Los Operadores Postales garantizarán a los usuarios en la prestación de los Servicios Postales, los siguientes derechos: a) A que se divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones. b) A que se le reconozca y pague la indemnización por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales. c) A la devolución de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y a la modificación de la dirección para una nueva remisión, mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones fijadas por el Operador Postal para la prestación del servicio lo permitan. Cuando se trate de envíos internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones aduaneras.

DERECHOS DE LOS USUARIOS REMITENTES. Los remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales: 1. Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios. 2. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición. Cuando se trate de reexpediciones internacionales se deberá tener en cuenta las disposiciones aduaneras. 3. Percibir las siguientes indemnizaciones: a) Para los servicios básicos de envíos de correspondencia nacional e internacional no prioritario, no habrá lugar a indemnización. b) En los servicios postales de pago, ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario del giro, será el doble de la tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro. c) La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería de los envíos del servicio de correo internacional, será el valor que se señale en los Convenios o Acuerdos, suscritos en la Unión Postal Universal. d) En el servicio de correo prioritario, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. e) En caso de tratarse de un envío con valor declarado la indemnización será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. f) Los operadores de mensajería expresa responderán por la pérdida, avería o expoliación de los envíos y demás objetos postales confiados a su cuidado y manejo así: i) En el servicio de mensajería expresa, la indemnización por pérdida, expoliación o avería, será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío. ii) En el servicio de mensajería expresa en conexión con el exterior, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío.

DERECHOS DE LOS USUARIOS DESTINATARIOS. Los usuarios destinatarios tendrán los derechos que como consumidores tienen establecidas las leyes vigentes y en particular los siguientes: 1. A recibir los objetos postales enviados por el remitente, con cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal. 2. A solicitar y obtener información sobre los envíos de correspondencia y objetos postales que hayan sido registrados a su nombre, cuando se trate de servicios ofrecidos y pagados por el usuario con la característica de envío certificado. 3. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia.

PERTENENCIA DE LOS OBJETOS POSTALES. Los objetos postales pertenecen al remitente hasta el momento en que sean entregados al destinatario.

OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS. Los usuarios tienen las siguientes obligaciones con los Operadores Postales: 1. Pagar la tarifa del servicio postal contratado. 2. Someterse a las condiciones de prestación del servicio postal contratado, con la condición de que hayan sido expresa y ampliamente divulgadas por el operador de servicios postales. 3. Abstenerse de enviar objetos prohibidos o peligrosos, de acuerdo con las normas vigentes.

RESPONSABILIDAD DEL USUARIO. El usuario remitente de un objeto postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte está prohibido por la ley, por los reglamentos de la Unión Postal Universal, o por no haber cumplido con las condiciones de despacho de sustancias riesgosas, salvo que se compruebe la culpa exclusiva del Operador Postal.

RESPONSABILIDAD DE LOS OPERADORES POSTALES. Los envíos postales una vez recibidos por el Operador Postal y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad del Operador Postal y este responderá por incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al destinatario o devuelto al remitente, según sea el caso, de acuerdo con lo establecido en el artículo 25 de esta ley.

EXENCIONES DE RESPONSABILIDAD DE LOS OPERADORES POSTALES. Los Operadores Postales no serán responsables por el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o por la pérdida, expoliación o avería de los objetos postales en los siguientes casos: 1. Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida, expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito. 2. Cuando el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley. 3. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del objeto postal y se pueda demostrar con los registros de envío que tramita el Operador Postal, siempre y cuando dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento. 4. Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos contados a partir de la recepción del objeto postal por parte del Operador Postal. 5. Cuando el usuario destinatario no presentó reclamación por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días siguientes al recibo del objeto postal.

PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (PQR), Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIONES. <Artículo modificado por el artículo 70 de la Ley 1480 de 2011. Rige a partir del 12 de abril de 2012 (Ver en Legislación Anterior el texto vigente hasta esta fecha). El nuevo texto es el siguiente: >Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores. El recurso de reposición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su interposición. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador tendrá un máximo de cinco (5) días hábiles para remitir el expediente a la autoridad competente para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente. Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar. Siempre que el usuario presente ante el operador postal un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que, en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.

DEVOLUCIÓN DE LAS INDEMNIZACIONES. Cuando el objeto extraviado por un Operador Postal es encontrado, el usuario a su elección podrá solicitar la entrega del objeto y por consiguiente estará en la obligación de devolver la indemnización que haya recibido del Operador Postal o quedarse definitivamente con esta y no reclamar el objeto.

RECLAMACIONES EN CASO DE OBJETOS POSTALES REMITIDOS A OTROS PAÍSES O RECIBIDOS DE ESTOS POR EL OPERADOR POSTAL OFICIAL. Las Reclamaciones por servicios postales prestados por el Operador Postal Oficial en conexión con el exterior, se regirán por las normas adoptadas por la Unión Postal Universal UPU.

RETENCIÓN DOCUMENTAL. Las guías y documentos soporte de entrega, constancias de recibo y cualquier otro documento que utilicen los Operadores Postales para la prestación del servicio y que los mismos estimen pertinente su conservación, deberán guardarse por un periodo no menor a tres (3) años desde la fecha de expedición de los mismos, sin perjuicio de los términos establecidos en normas especiales. Vencido el plazo anterior estos documentos podrán ser destruidos siempre que por cualquier medio técnico adecuado se garantice su reproducción exacta. REGIMEN SANCIONATORIO EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS POSTALES.

COMPETENCIA PARA LA IMPOSICIÓN DE SANCIONES. El Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o su delegado, será el funcionario competente para imponer sanciones por infracciones en la prestación de los Servicios Postales.

INFRACCIONES POSTALES. <Artículo modificado por el artículo 149 de la Ley 1955 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Constituyen las infracciones a este ordenamiento las siguientes: 1. Prestar el Servicio de correo sin estar legalmente habilitado para ello. 2. La suspensión total o parcial de la prestación del Servicio Postal Universal por parte del operador postal oficial. 3. La utilización de oferta o anuncio de servicios que corresponden de manera exclusiva al Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo. 4. El incumplimiento en la implementación, actualización o aplicación de los sistemas de administración y mitigación de riesgos por parte de los operadores postales de pago. 5. No cumplir los operadores postales de pago en todo tiempo con los requisitos patrimoniales fijados por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que deben respaldar la operación o cualquier situación que afecte su capacidad de responder por sus obligaciones y pueda poner en riesgo los recursos recibidos del público. 6. Cualquier forma de violación a la libertad y confidencialidad de los envíos postales. 7. La prestación de servicios postales sin la debida inscripción en el registro de Operadores Postales del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. 8. No pagar la contraprestación periódica. 9. No pagar oportunamente la contraprestación periódica. 10. Pagar la contraprestación periódica fijando como base para su cálculo ingresos inferiores a los realmente percibidos por concepto de prestación de servicios postales. 11. El incumplimiento de uno o más indicadores técnicos y de calidad de los servicios postales. 12. La negativa, obstrucción o resistencia a ser inspeccionado dentro de la visita administrativa para esclarecer hechos por la prestación del servicio. 13. La actuación destinada a ocasionar fraude en el franqueo. 14. No cumplir el Operador de Servicios Postales con la obligación de divulgar, en sitio visible en todos los puntos de atención al público, las condiciones de prestación de cada servicio postal. 15. No cumplir el Operador de Servicios Postales con la obligación de divulgar, en la página web de la empresa y/o en medio de comunicación escrito, las condiciones de prestación de cada servicio postal. 16. La demora por parte de los Operadores de Servicios Postales, en facilitar la información requerida por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, con el objeto de cumplir con las funciones asignadas. 17. La consolidación de objetos postales por parte del operador con el fin de evadir la contraprestación fijada en esta ley. 18. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de servicios postales.

SANCIONES. <Artículo modificado por el artículo 150 de la Ley 1955 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Previo el trámite del procedimiento administrativo señalado en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, y con la plenitud de las garantías constitucionales, el Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o su delegado podrá imponer las siguientes sanciones: 1. Amonestación escrita. La cual podrá ser publicada por un término de un (1) año en el registro de operadores postales. 2. Multa de hasta cuatrocientos (400) salarios mínimos legales mensuales vigentes. 3. Suspensión de operaciones hasta por dos (2) meses. 4. Cancelación del título habilitante para la prestación de servicios postales y si eliminación del Registro de Operadores Postales.

GRADUACIÓN DE LAS SANCIONES POSTALES. <Artículo modificado por el artículo 151 de la Ley 1955 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Para definir las sanciones se aplicarán los criterios consagrados en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. En el procedimiento administrativo sancionador que adelante el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, podrán tenerse como factores atenuantes, los siguientes criterios: 1. Cuando, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en las tres cuartas partes de la que resultare pertinente imponer. 2. Cuando, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la mitad de la que resultare pertinente imponer. 3. Cuando, hasta antes de la culminación del periodo probatorio, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la tercera parte de la que resultare pertinente imponer.

PRESTACIÓN Y/O UTILIZACIÓN ILEGAL DE LOS SERVICIOS POSTALES. El que de cualquier manera preste servicios postales a terceros sin estar inscrito en el Registro de Operadores Postales, se sancionará con multa de quinientos (500) a mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, cierre de las instalaciones del operador ilegal y decomiso definitivo de los elementos con los cuales se está prestando el servicio, tales como, guías, sobres, avisos y la red de sistemas en donde se encuentre la información relacionada con la actividad de los servicios postales que preste. De igual manera, serán sancionadas las personas jurídicas que utilicen los servicios postales prestados por terceros que no se encuentren inscritos en el Registro de Operadores Postales y cuenten con la debida habilitación del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Lo anterior, sin perjuicio de las acciones judiciales a que haya lugar.